IP telephone services (оригинал извещения) (Бельгия - Тендер #42281309)

1. Section I
   1. Nom et adresses
      Société wallonne des eaux
      Rue de la Concorde 41
      Verviers
      4800
      Belgium
      Téléphone: +32 87342957
      Courriel: Magali.BOMBOIR@swde.be
      
   2. Procédure conjointe
      
   3. Communication
      Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à ladresse
      https://cloud.3p.eu/Downloads/1/3184/ZT/2020
      Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues Processus Achats & Affaires juridiques - Démarche achats
      Achats
      Rue de la Concorde 41
      Verviers
      4800
      Belgium
      Point(s) de contact: 4800
      Téléphone: +32 87342957
      Courriel: Magali.BOMBOIR@swde.be
      Adresse(s) internet:
      Adresse principale: https://www.swde.be/fr
      par voie électronique via: https://eten.publicprocurement.be
      
      
   4. Type de pouvoir adjudicateur:
      
   5. Activité principale:
      Eau
      
2. Section II
   1. Étendue du marché:
      1. Intitulé:
         

         Appel à demandes de participation - Maintenance du système de Téléphonie

         Numéro de référence: SWDE/SA/PC/Téléphonie/ID3184
         
      2. Code CPV principal:
         64215000
         
      3. Type de marché:
         Services
         
      4. Description succincte:
         

         voir II.2.4

      5. Valeur totale estimée:
         
         
      6. Information sur les lots:
         Ce marché est divisé en lots: non
         
   2. Description
      1. Intitulé:
         
      2. Code(s) CPV additionnel(s):
         
         
      3. Lieu dexécution:
         Lieu principal dexécution:

         Société wallonne des eaux, Rue de la Concorde 41 à 4800 Verviers

      4. Description des prestations:
         

         La téléphonie de la SWDE repose actuellement sur un central Mx-One et la solution Solidus pour son call center.

         Une intégration forte entre Solidus et le CRM de SAP est faite, de telle sorte que SAP sert d’interface principale pour les agents, qui utilisent la téléphonie via SOLIDUS installé en backend. L’ensemble des fonctionnalités de SOLIDUS sont remontées vers l’interface SAP qui est l’outil principal de travail des agents. L’interface SOLIDUS n’est utilisée qu’en cas de perte de fonctionnalités SAP.

         Une migration progressive du Mx-One vers l’application Microsoft Teams via usage d’audiocodes SBC est en cours.

         La SWDE désire mettre en place un nouveau contrat de services managés pour les licences, la maintenance et le support de la solution existante afin qu’elle puisse répondre aux attentes en matière de reporting et d’évolution vers les nouveaux modes de communication.

         Dans ce contexte, la SWDE recherche à pérenniser sa solution actuelle afin d’assurer et d’améliorer la gestion complète et intuitive des interactions (appels, e-service, courriers, mails, formulaires) au sein de son centre de contacts.

      5. Critères d’attribution:
         Critère de qualité - Nom: Qualité Service & Support / Pondération: 15
         Critère de qualité - Nom: Qualité Technique / Pondération: 20
         Critère de qualité - Nom: Qualité Technique - SLA / Pondération: 15
         Coût - Pondération: 50
         
      6. Valeur estimée:
         
         
      7. Durée du marché, de laccord-cadre ou du système dacquisition dynamique:
         Durée en mois: 48
         Ce marché peut faire lobjet dune reconduction: oui
         Description des modalités ou du calendrier des reconductions:

         Le marché prévoit deux reconductions pour une durée de 1 an chacune, aux mêmes conditions que celles applicables lors de la durée initiale.

         Chaque reconduction fera l’objet d’une notification officielle

      8. Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer:
         
      9. Variantes:
         Des variantes seront prises en considération: non
         
      10. Information sur les options:
          Options: ouiDescription des options:

          Options exigées (cfr CSC)

      11. Informations sur les catalogues électroniques:
          
          
      12. Information sur les fonds de lUnion européenne:
          Le contrat sinscrit dans un projet/programme financé par des fonds de lUnion européenne: non
      13. Informations complémentaires:
          
3. Section III
   1. Conditions de participation:
      1. Habilitation à exercer lactivité professionnelle, y compris exigences relatives à linscription au registre du commerce ou de la profession:
         Liste et description succincte des conditions:

         * Le DUME, par lequel l"opérateur économique déclare qu’il ne se trouve pas dans une des situations d’exclusion visées aux articles 67 à 69 de la loi du 17 juin 2016.

      2. Capacité économique et financière:
         Liste et description succincte des critères de sélection:

         Le DUME, par lequel l"opérateur économique déclare qu"il satisfait aux critères de sélection suivants :

         1. Présentation d’une déclaration sur l’honneur concernant le chiffre d’affaires annuel Belge de la société sur les 3 dernières années.

         Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):

         1. Le chiffre d"affaires annuel global du soumissionnaire devra être au minimum de 2.000.000 EUR HTVA.

      3. Capacité technique et professionnelle:
         Liste et description succincte des critères de sélection:

         Le DUME, par lequel l"opérateur économique déclare qu"il satisfait aux critères de sélection suivants :

         1. La présentation d’une certification valide du constructeur

         2. La présentation d’une liste de références clients actives sur des projets de taille & capacité équivalente (Contact Center Omnicanal d"un nombre de position estimée de plus de 100 agents) dans les 3 dernières années

         3. La présentation du nombre d"experts certifiés pour la solution & technologie proposée avec Descriptif des certifications, les Curriculum Vitae et descriptif des expériences dans le domaine des Contact Center Omnicanal

         4. La présentation d’un organigramme de leur support et présentation de leur SOC

         Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):

         1. Certification Platinium de la solution Mitel dans le domaine Contact Center

         2. 3 références

         3. 4 experts

         4. Offre d’un support 24h/24 et 7jours sur 7 en 2 langues (Français, Anglais)

      4. Informations sur les marchés réservés:
         
      5. Cautionnement et garanties exigés:
         
      6. Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent:
         
      7. Forme juridique que devra revêtir le groupement dopérateurs économiques attributaire du marché:
         
   2. Conditions liées au marché:
      1. Information relative à la profession:
         
         
      2. Informations sur les membres du personnel responsables de lexécution du marché:
         
4. Section IV
5. Description:
   1. Type de procédure:
      Procédure négociée avec appel à la concurrence préalable
   2. Information sur laccord-cadre ou le système dacquisition dynamique:
      
   3. Informations sur la réduction du nombre de solutions ou doffres durant la négociation ou le dialogue:
      
   4. Informations sur la négociation:
      
   5. Enchère électronique:
      
   6. Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP):
      Le marché est couvert par laccord sur les marchés publics: oui
6. Renseignements dordre administratif:
   1. Publication antérieure relative à la présente procédure:
      
   2. Date limite de réception des offres ou des demandes de participation:
      Date: 2023-06-26
      Heure locale: 12:00
      
   3. Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés:
      Date: 2023-07-10
      
   4. Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans loffre ou la demande de participation:
      FR
   5. Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre:
      (à compter de la date limite de réception des offres)
      
   6. Modalités d’ouverture des offres:
      

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