IP telephone services (Бельгия - Тендер #42281309)

1. Section I
   1. Name and addresses
      Société wallonne des eaux
      Rue de la Concorde 41
      Verviers
      4800
      Belgium
      Telephone: +32 87342957
      E-mail: Magali.BOMBOIR@swde.be
      
   2. Joint procurement
      
   3. Communication
      The procurement documents are available for unrestricted and full direct access, free of charge, at
      https://cloud.3p.eu/Downloads/1/3184/ZT/2020
      Additional information can be obtained from Processus Achats & Affaires juridiques - Démarche achats
      Achats
      Rue de la Concorde 41
      Verviers
      4800
      Belgium
      Contact person: 4800
      Telephone: +32 87342957
      E-mail: Magali.BOMBOIR@swde.be
      Internet address(es):
      Main address: https://www.swde.be/fr
      electronically via: https://eten.publicprocurement.be
      
      
   4. Type of the contracting authority:
      
   5. Main activity:
      Water
      
2. Section II
   1. Scope of the procurement:
      1. Title:
         

         Appel à demandes de participation - Maintenance du système de Téléphonie

         Reference number: SWDE/SA/PC/Téléphonie/ID3184
         
      2. Main CPV code:
         64215000
         
      3. Type of contract:
         Services
         
      4. Short description:
         

         voir II.2.4

      5. Estimated total value:
         
         
      6. Information about lots:
         This contract is divided into lots: no
         
   2. Description
      1. Title:
         
      2. Additional CPV code(s):
         
         
      3. Place of performance:
         Main site or place of performance:

         Société wallonne des eaux, Rue de la Concorde 41 à 4800 Verviers

      4. Description of the procurement:
         

         La téléphonie de la SWDE repose actuellement sur un central Mx-One et la solution Solidus pour son call center.

         Une intégration forte entre Solidus et le CRM de SAP est faite, de telle sorte que SAP sert d’interface principale pour les agents, qui utilisent la téléphonie via SOLIDUS installé en backend. L’ensemble des fonctionnalités de SOLIDUS sont remontées vers l’interface SAP qui est l’outil principal de travail des agents. L’interface SOLIDUS n’est utilisée qu’en cas de perte de fonctionnalités SAP.

         Une migration progressive du Mx-One vers l’application Microsoft Teams via usage d’audiocodes SBC est en cours.

         La SWDE désire mettre en place un nouveau contrat de services managés pour les licences, la maintenance et le support de la solution existante afin qu’elle puisse répondre aux attentes en matière de reporting et d’évolution vers les nouveaux modes de communication.

         Dans ce contexte, la SWDE recherche à pérenniser sa solution actuelle afin d’assurer et d’améliorer la gestion complète et intuitive des interactions (appels, e-service, courriers, mails, formulaires) au sein de son centre de contacts.

      5. Award criteria:
         Quality criterion - Name: Qualité Service & Support / Weighting: 15
         Quality criterion - Name: Qualité Technique / Weighting: 20
         Quality criterion - Name: Qualité Technique - SLA / Weighting: 15
         Cost criterion - Weighting: 50
         
      6. Estimated value:
         
         
      7. Duration of the contract, framework agreement or dynamic purchasing system:
         Duration in months: 48
         This contract is subject to renewal: yes
         Description of renewals:

         Le marché prévoit deux reconductions pour une durée de 1 an chacune, aux mêmes conditions que celles applicables lors de la durée initiale.

         Chaque reconduction fera l’objet d’une notification officielle

      8. Information about the limits on the number of candidates to be invited:
         
      9. Information about variants:
         Variants will be accepted: no
         
      10. Information about options:
          Options: yesDescription of options:

          Options exigées (cfr CSC)

      11. Information about electronic catalogues:
          
          
      12. Information about European Union funds:
          The procurement is related to a project and/or programme financed by European Union funds: no
      13. Additional information:
          
3. Section III
   1. Conditions for participation:
      1. Suitability to pursue the professional activity, including requirements relating to enrolment on professional or trade registers:
         List and brief description of conditions:

         * Le DUME, par lequel l"opérateur économique déclare qu’il ne se trouve pas dans une des situations d’exclusion visées aux articles 67 à 69 de la loi du 17 juin 2016.

      2. Economic and financial standing:
         List and brief description of selection criteria:

         Le DUME, par lequel l"opérateur économique déclare qu"il satisfait aux critères de sélection suivants :

         1. Présentation d’une déclaration sur l’honneur concernant le chiffre d’affaires annuel Belge de la société sur les 3 dernières années.

         Minimum level(s) of standards possibly required:

         1. Le chiffre d"affaires annuel global du soumissionnaire devra être au minimum de 2.000.000 EUR HTVA.

      3. Technical and professional ability:
         List and brief description of selection criteria:

         Le DUME, par lequel l"opérateur économique déclare qu"il satisfait aux critères de sélection suivants :

         1. La présentation d’une certification valide du constructeur

         2. La présentation d’une liste de références clients actives sur des projets de taille & capacité équivalente (Contact Center Omnicanal d"un nombre de position estimée de plus de 100 agents) dans les 3 dernières années

         3. La présentation du nombre d"experts certifiés pour la solution & technologie proposée avec Descriptif des certifications, les Curriculum Vitae et descriptif des expériences dans le domaine des Contact Center Omnicanal

         4. La présentation d’un organigramme de leur support et présentation de leur SOC

         Minimum level(s) of standards possibly required:

         1. Certification Platinium de la solution Mitel dans le domaine Contact Center

         2. 3 références

         3. 4 experts

         4. Offre d’un support 24h/24 et 7jours sur 7 en 2 langues (Français, Anglais)

      4. Information about reserved contracts:
         
      5. Deposits and guarantees required:
         
      6. Main financing conditions and payment arrangements and/or reference to the relevant provisions governing them:
         
      7. Legal form to be taken by the group of economic operators to whom the contract is to be awarded:
         
   2. Conditions related to the contract:
      1. Information about a particular profession:
         
         
      2. Information about staff responsible for the performance of the contract:
         
4. Section IV
5. Description:
   1. Type of procedure:
      Negotiated procedure with prior call for competition
   2. Information about a framework agreement or a dynamic purchasing system:
      
   3. Information about reduction of the number of solutions or tenders during negotiation or dialogue:
      
   4. Information about negotiation:
      
   5. Information about electronic auction:
      
   6. Information about the Government Procurement Agreement (GPA):
      The procurement is covered by the Government Procurement Agreement: yes
6. Administrative information:
   1. Previous publication concerning this procedure:
      
   2. Time limit for receipt of tenders or requests to participate:
      Date: 2023-06-26
      Local time: 12:00
      
   3. Estimated date of dispatch of invitations to tender or to participate to selected candidates:
      Date: 2023-07-10
      
   4. Languages in which tenders or requests to participate may be submitted:
      FR
   5. Minimum time frame during which the tenderer must maintain the tender:
      (from the date stated for receipt of tender)
      
   6. Conditions for opening of tenders:
      

Источник закупки

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