IT services: consulting, software development, Internet and support (оригинал извещения) (Франция - Тендер #46432212)

1. Section I
   1. Nom et adresses
      EDF SA
      DF - Direction des Achats - Département Achats Informatique et Télécommunications, 4 rue Floréal 75017 Paris
      PARIS
      75017
      France
      Courriel: olivier.bour@edf.fr
      
   2. Procédure conjointe
      
   3. Communication
      Laccès aux documents du marché est restreint. De plus amples informations peuvent être obtenues à ladresse suivante
      https://pha2.edf.com
      Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues le ou les point(s) de contact susmentionné(s)par voie électronique via: https://pha2.edf.com
      
      
   4. Type de pouvoir adjudicateur:
      
   5. Activité principale:
      Électricité
      
2. Section II
   1. Étendue du marché:
      1. Intitulé:
         

         Acquisition d"un dispositif d"enquêtes à chaud pour le Marché d"affaires EDF

      2. Code CPV principal:
         72000000
         
      3. Type de marché:
         Services
         
      4. Description succincte:
         

         La Direction EDF Commerce du marché d’affaires souhaite acquérir un dispositif de mesure de la satisfaction de ses clients adapté à ses deux marchés : entreprises et collectivités.

         EDF Marché d’affaires souhaite maintenir et optimiser la mesure de la satisfaction « à chaud » sur divers événements, grâce à un dispositif d’écoute de ses clients au fil de l’eau, pour une mesure réactive au plus près du contact client ; au service du management stratégique et opérationnel et au bénéfice de l’ensemble de ses clients.

      5. Valeur totale estimée:
         
         
      6. Information sur les lots:
         Ce marché est divisé en lots: non
         
   2. Description
      1. Intitulé:
         
      2. Code(s) CPV additionnel(s):
         
         
      3. Lieu dexécution:
         
      4. Description des prestations:
         

         Le dispositif d’enquêtes à chaud doit répondre aux enjeux suivants :

         • Piloter en continu et en temps réel la satisfaction de nos clients et pouvoir réagir (détection de situations clients à traiter) ;

         • Contribuer au renforcement de la culture client du marché d’affaires,

         • Soutenir l’implication de l’ensemble des collaborateurs auprès des clients en dotant le management opérationnel d’outils pour piloter et animer en ce sens ;

         • Promouvoir un dispositif industrialisé et digital au service de notre écoute clients ; tout en maîtrisant les coûts associés à cette écoute clients.

         • Valoriser également l’engagement d’EDF Entreprises et Collectivités en termes de satisfaction client auprès de son environnement et des parties prenantes ;

         Un maximum de 16 millions d’interactions clients pourront être faites sur la durée du marché.

      5. Critères d’attribution:
         Le prix nest pas le seul critère dattribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
      6. Valeur estimée:
         
         
      7. Durée du marché, de laccord-cadre ou du système dacquisition dynamique:
         Durée en mois: 48
         Ce marché peut faire lobjet dune reconduction: non
         
      8. Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer:
         Nombre de candidats envisagé: 4
         Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:

         - Etes-vous en mesure d"apporter expertise et accompagnement dans les domaines de l"écoute client et par extension de l"expérience client ? (comprenant la formation au dispositif et l"animation en vue d"impliquer les collaborateurs dans la pleine satisfaction de nos clients)

         - Vos équipes support sont-elles joignables de 9H à 17H, heure de Paris ?

         - Un délégué à la protection des données (DPO = Data Protection Officer) ou un référent a-t-il été nommé dans votre entreprise ?

         - Avez-vous les capacités de livrer une analyse sémantique ?

         -Votre dispositif sera-t-il en capacité de proposer un système d"alerting ?

         - Décrivez-nous comment votre organisation est engagée dans les mesures bas carbone.

         - Décrivez-nous l"hébergement du logiciel notamment au regard de critères environnementaux (hébergement mutualisé, optimisation de la consommation énergétique, labels)

      9. Variantes:
         Des variantes seront prises en considération: oui
         
      10. Information sur les options:
          Options: ouiDescription des options:

          Option de durée : durée du marché de 2 ans fermes et 2 périodes optionnelles de 1 an chacune. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend l"option de durée.

      11. Informations sur les catalogues électroniques:
          
          
      12. Information sur les fonds de lUnion européenne:
          Le contrat sinscrit dans un projet/programme financé par des fonds de lUnion européenne: non
      13. Informations complémentaires:
          
3. Section III
   1. Conditions de participation:
      1. Habilitation à exercer lactivité professionnelle, y compris exigences relatives à linscription au registre du commerce ou de la profession:
         Liste et description succincte des conditions:

         L"article R. 2143-3 du code de la commande publique impose une déclaration sur l’honneur pour pouvoir participer.

         Chaque candidat doit fournir une déclaration sur l"honneur pour justifier qu"il n"entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu"il satisfait aux obligations concernant l"emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d"un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

         Chaque candidat doit également remettre son numéro unique d’identification (SIREN) (en lieu et place d"un extrait K bis), ou, à défaut, un document équivalent permettant d"identifier le candidat (si EDF ne demande pas les informations d’identification par ailleurs dans le portail achats notamment).

         Ce numéro est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d"un groupement candidat.

         Des renseignements supplémentaires peuvent être demandés aux fournisseurs selon l"objet du marché.

      2. Capacité économique et financière:
         Liste et description succincte des critères de sélection:

         Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l"ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.

         Le candidat doit fournir les informations administratives présentes dans le fichier Excel intitulé "Grille d"aptitude Avis de Marché AO Dispositif enquetes à chaud - V1" — Onglet 1.Identité - disponible sur le site https://pha2.edf.com dans l"avis d"appel à candidature N° AVIS005548.

         Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):

         Le candidat doit disposer d"un chiffre d"affaires annuel supérieur à 700 000 euros sur l"exercice 2022.

      3. Capacité technique et professionnelle:
         Liste et description succincte des critères de sélection:

         - Etes vous propriétaire des droits d’usage de la solution logicielle proposée ?

         - Etes vous en capacité d’avoir comme langue de travail du support et de la plateforme le français ?

         - Les datacenters qui vont héberger les diverses données utilisées & traitées dans le cadre du dispositif d"enquêtes à chaud sont-ils situés en Union Européenne ?

         - Etes vous en capacité de réaliser des prestations d"expertise (éditeurs / fonctionnel ) sur la solution logicielle proposée ?

         - Votre solution est-elle en capacité de collecter de la donnée en temps réel sur l’environnement SI de l’entreprise (métadonnées provenant du CRM Salesforce et de la solution de gestion de contacts Genesys) et en capacité de restituer un ensemble de données enrichies (des retours clients notamment) en temps réel également ?

         - Votre solution sera t-elle en capacité de livrer une plateforme de restitution des résultats ?

      4. Informations sur les marchés réservés:
         
      5. Cautionnement et garanties exigés:
         

         Une caution ou garantie bancaire pourra être exigée et sera indiquée le cas échéant dans le dossier de consultation et/ou dans les Conditions Particulières d"Achat (projet de contrat).

      6. Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent:
         

         Financement sur ressources propres.

         Paiement à 60 jours à compter de la date d"émission de facture et versement d"acomptes correspondants aux prestations réalisées.

      7. Forme juridique que devra revêtir le groupement dopérateurs économiques attributaire du marché:
         

         EDF accepte les groupements d"entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.

         Sans préjudice de l"article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu"un de ses membres se trouve dans l"impossibilité d"accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.

         Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d"un groupement d"entreprises, ne pourra pas remettre d"offre à titre individuel ou au titre d"un autre groupement.

   2. Conditions liées au marché:
      1. Information relative à la profession:
         
         
      2. Informations sur les membres du personnel responsables de lexécution du marché:
         
4. Section IV
5. Description:
   1. Type de procédure:
      Procédure négociée avec appel à la concurrence préalable
   2. Information sur laccord-cadre ou le système dacquisition dynamique:
      Accord-cadre avec un seul opérateur
   3. Informations sur la réduction du nombre de solutions ou doffres durant la négociation ou le dialogue:
      
   4. Informations sur la négociation:
      
   5. Enchère électronique:
      
   6. Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP):
      Le marché est couvert par laccord sur les marchés publics: oui
6. Renseignements dordre administratif:
   1. Publication antérieure relative à la présente procédure:
      
   2. Date limite de réception des offres ou des demandes de participation:
      Date: 2023-10-12
      Heure locale: 14:00
      
   3. Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés:
      
   4. Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans loffre ou la demande de participation:
      FR
   5. Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre:
      (à compter de la date limite de réception des offres)
      
   6. Modalités d’ouverture des offres:
      

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