Telecommunications services (Германия - Тендер #46538682)

1. Section I
   1. Name and addresses
      ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
      Freimersdorfer Weg 6
      Köln
      50829
      Germany
      E-mail: vergabe@beitragsservice.de
      Fax: +49 22150612801
      
   2. Type of the contracting authority:
      Other type: Öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalten
      
   3. Main activity:
      Other activity: Einzug des Rundfunkbeitrags
      
2. Section II
   1. Scope of the procurement:
      1. Title:
         

         Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR, CTI)

         Reference number: BW 07/22
         
      2. Main CPV code:
         64200000
         
      3. Type of contract:
         Services
         
      4. Short description:
         

         Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden.

         ?

         Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst

         1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);

         2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice;

         3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht;

         4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt;

         5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements;

         6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.

      5. Information about lots:
         This contract is divided into lots: no
      6. Total value of the procurement:
         Value
   2. Description
      1. Title:
         
      2. Additional CPV code(s):
         
         
      3. Place of performance:
         Main site or place of performance:

         ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice Freimersdorfer Weg 6 50829 Köln

      4. Description of the procurement:
         

         Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten - vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause - bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System insgesamt muss hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden.

         Im Jahr 2022 bearbeitete der Beitragsservice über die Servicerufnummern ca. 2,7 Millionen Gespräche und ca. 800.000 Faxe. Zusätzlich zu den vorgenannten Zahlen lag die Menge der durch die IVR endbearbeiteten Anrufe bei ca. 350.000. Bei den Gesprächen wurden Spitzenwerte von 1 Million Minuten pro Monat und 70.000 Minuten pro Tag erreicht. Der Anteil der Gespräche mit Mobilfunkteilnehmern lag bis 01.12.2022 bei rund 62%. Der Anteil von Anrufen aus dem Ausland ist mit < 1 % deutlich vernachlässigbar (durchschnittlich 700 Minuten im Monat).

         Der Beitragsservice geht davon aus, dass in den kommenden Jahren die Anzahl an angenommenen Gesprächen und Faxen tendenziell sinken wird. Aktuell wird jedoch noch davon ausgegangen, dass im Durchschnitt mindestens 2.5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. (max. 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a.) über die Gesamtlaufzeit angenommen werden. Weiterhin wird davon ausgegangen, dass hiervon ca. 20 Prozent der Anrufe durch die IVR endbearbeitet werden.

         Der Beitragsservice garantiert während der gesamten Vertragslaufzeit ein jährliches Mindestvolumen Anrufvolumen von mindestens 2,5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. und geht jährlich von einer Höchstmenge jährlich von bis zu 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a. aus. Diese Höchstmenge wird ausdrücklich nicht garantiert.

         Die bereitzustellende IVR-Komponente muss u.a. folgende Funktionen und Features abbilden:

         - Sprach- und Dialektunterstützung

         - Dialogoptionen (Randomized Prompting, Divergentes Exception Handling, Barge in, Hotwords)

         - Spracheingabe und -erkennung (Eingabevarianten und ganzheitliche Dialoge, strukturierte Eingabeformate)

         - Sprachausgabe (Ansageelemente (Voice Prompts), Synthetische Sprachausgabe (Text-to-Speech,TTS),

         Diese Funktionen sollen im Rahmen von konkreten Anwendungsfällen der "Anrufvorbearbeitung" umgesetzt werden. Nach Spezifizierung des Anliegens bzw. Eingrenzung des Anliegens aus einer Auswahl geclusterter Themenbereiche soll entweder eine automatisierte Bearbeitung des Anliegens in der IVR vorgesehen sein und/oder eine Qualifizierung des Anrufers stattfinden. Dementsprechend werden drei Anwendungsfälle bzw. Fallgruppen unterschieden:

         - Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung

         - Anruferqualifizierung und gezielte Steuerung

         - Anruferqualifizierung und automatisierte Bearbeitung.

         Der Bewerber hat die nachfolgenden Anwendungsfälle des Typus "Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung", die dem Status Quo entsprechen, umzusetzen:

         - Ansagemenü für bestimmte Servicerufnummern:

         - Ansage für den Grund der postalischen Benachrichtigung

         - Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer

         - Ansage zur Befreiung von der Beitragspflicht

         - Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam

         - Ansagemenü Standard für alle anderen Servicerufnummern:

         - Ansage der Bankverbindung des Beitragsservice

         - Ansage der postalischen Adresse des Beitragsservice

         - Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer

         - Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam

         Der Beitragsservice kann zum jetzigen Zeitpunkt den Umfang eines potenziellen Ausbaus der IVR-Komponente über den Status Quo hinaus (d.h. konkret zu implementierende Anwendungsfälle) noch nicht abschließend festlegen. Daher behält sich der Beitragsservice ausdrücklich die Implementierung und Umsetzung weiterer Anwendungsfälle während der Vertragslaufzeit in einem Umfang von bis zu max. 50 Personentage (PT/Höchstmenge ohne Abnahmeverpflichtung) vor.

         Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Rahmenvertrag mit einer Festlaufzeit von 4 Jahren sowie der Möglichkeit der einmaligen Verlängerung um weitere 12 Monate (nachfolgend auch "Verlängerungsoption") zu gleichen Konditionen abzuschließen.

         Der Rahmenvertrag kommt mit Zuschlagserteilung zustande. Leistungsbeginn ist der erste des Monats, der auf die Zuschlagserteilung folgt, frühestens aber der 01.05.2024.

         Mit Leistungsbeginn ist zunächst eine Implementierungsphase zur Herstellung die Betriebsfähigkeit des Gesamtsystems inklusive Verbindungsnetzbetrieb und Netz-ACD nebst der weiteren Systemkomponenten (Kapazitätsprüfungsverfahren, IVR, CTI, Rückrufmanagement) vorgesehen. Die Implementierungsphase beträgt maximal 12 Monate.

         Sobald diese Implementierungsphase abgeschlossen ist, hat der Auftragnehmer den Betrieb des Gesamtsystems zu übernehmen.

         Sofern und soweit der maximale Implementierungszeitraum von bis zu einem Jahr nicht erforderlich ist, ist der Betrieb des Gesamtsystems auch schon zu einem früheren Zeitpunkt möglich.

         Weitere Einzelheiten für die Erbringung der gesamten Dienstleistung ergeben sich aus den Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung, die allen geeigneten Bewerbern nach Abschluss des Teilnahmewettbewerbs zur Verfügung gestellt wird.

      5. Award criteria:
         Quality criterion - Name: Kriterium / Weighting: 10
         Price - Weighting: 90.00
         
      6. Information about options:
         Options: no
      7. Information about European Union funds:
         The procurement is related to a project and/or programme financed by European Union funds: no
      8. Additional information:
         
3. Section IV
4. Description:
   1. Type of procedure:
      Competitive procedure with negotiation
   2. Information about a framework agreement or a dynamic purchasing system:
      
   3. Information about electronic auction:
      
   4. Information about the Government Procurement Agreement (GPA):
      The procurement is covered by the Government Procurement Agreement: yes
5. Administrative information:
   1. Previous publication concerning this procedure:
      Notice number in the OJ S: 2023/S 107-337356
      
   2. Information about termination of dynamic purchasing system:
      
   3. Information about termination of call for competition in the form of a prior information notice:
      

Источник закупки

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