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Customer services (оригинал извещения) (Франция - Тендер #45754926)


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Страна: Франция (другие тендеры и закупки Франция)
Организатор тендера: EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil
Номер конкурса: 45754926
Дата публикации: 04-09-2023
Источник тендера:

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Регистрация
20230830Utilities entityContract award noticeServicesNegotiated procedureEuropean Union, with participation by GPA countriesNot applicableThe most economic tenderElectricity01G0601
  1. Section I
    1. Nom et adresses
      EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil
      EDF SMARTSIDE 4 RUE FLOREAL
      Paris
      75017
      France
      Téléphone: +33 0761239926
      Courriel: fabien.blondel@edf.fr
    2. Type de pouvoir adjudicateur:
    3. Activité principale:
  2. Section II
    1. Étendue du marché:
      1. Intitulé:

        Marché pour des Prestations Externes de Relation Client et de Vente

      2. Code CPV principal:
        79342300, 79342300, 79342300
      3. Type de marché:
        Services
      4. Description succincte:

        Prestations Externes de Relation Client et de Vente pour le Marché des Clients Particuliers et le Marché d"Affaires de la Direction Commerce d"EDF.

      5. Information sur les lots:
        Ce marché est divisé en lots: oui
      6. Valeur totale du marché:
        Valeur
    2. Description
      1. Intitulé:

        Marché des Clients Particuliers

      2. Code(s) CPV additionnel(s):
        79342300
      3. Lieu dexécution:
      4. Description des prestations:

        Les principales activités sont :

        • La vente de contrats de fourniture d’énergie et leurs fonctionnalités telles que les outils pour comprendre et maîtriser sa consommation,

        • La vente de services de plus en plus diversifiés, y compris ceux de ses entités, filiales ou partenaires tiers, dont certaines activités par exemple dans le domaine des assurances qui peuvent demander des certifications (ORIAS - Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance) et des formations spécifiques et obligatoires sur le plan réglementaire,

        • Le traitement d’actes de gestion.

        Le traitement sera à gérer de manière omni-canal :

        • Le traitement des demandes des clients entrantes et sortantes sur les différents canaux (téléphone, mail, tchat, web call back, instant messaging, réseaux sociaux, courrier, …),

        • De nouvelles activités pourront être intégrées aux mix d’activités confiées (émissions de SMS, de mails, …) le cas échéant sur de nouveaux canaux (Visio, …) en complément du traitement des demandes client en synchrone ou asynchrone.

      5. Critères d’attribution:
      6. Information sur les options:
        Options: ouiDescription des options:

        Option technique en amont de la phase ferme : période de 6 mois pour constitution des sites sûrs, nécessaire pour la réalisation des prestations.

        Option de durée : Quatre périodes d"une année

      7. Information sur les fonds de lUnion européenne:
        Le contrat sinscrit dans un projet/programme financé par des fonds de lUnion européenne: non
      8. Informations complémentaires:

        Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 2 279 846 400 Unités d"Oeuvre (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du dit marché.

      9. Intitulé:

        Marché d"Affaires

      10. Code(s) CPV additionnel(s):
        79342300
      11. Lieu dexécution:
      12. Description des prestations:

        Le périmètre des Prestations Externes Relation Client et Vente porte sur :

        - La prise en charge :

        • de l’accueil téléphonique et du traitement de bout en bout des appels clients en ligne ou en différé.

        • du traitement des demandes non clôturées en ligne, que l’on appelle « middle office ».

        • du traitement des écrits (courriers - messages électroniques - demandes via les espaces client ou autres canaux digitaux), que l’on appellera Back Office.

        • du traitement de Leads

        • des flux asynchrones automatisables et leur gestion associée (traitement de rejets par exemple).

        - La prise en charge des échanges avec les opérateurs de réseaux de distribution ENEDIS et GRDF

        - La réalisation d’appels sortants pour informer les Clients de l’avancement du traitement de leurs demandes

        - La conduite de campagnes commerciales sortantes, de suivi de programmes relationnels entrants, de renégociations de contrats en Offre de Marché, d’activités d’administration des ventes.

      13. Critères d’attribution:
      14. Information sur les options:
        Options: ouiDescription des options:

        Option technique en amont de la phase ferme : période de 6 mois pour constitution des sites sûrs, nécessaire pour la réalisation des prestations.

        Option de durée : Quatre périodes d"une année

      15. Information sur les fonds de lUnion européenne:
        Le contrat sinscrit dans un projet/programme financé par des fonds de lUnion européenne: non
      16. Informations complémentaires:

        Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 462 600 000 Unités de Traitement (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du marché.

  3. Section IV
  4. Description:
    1. Type de procédure:
    2. Information sur laccord-cadre ou le système dacquisition dynamique:
      Le marché implique la mise en place dun accord-cadre
    3. Enchère électronique:
    4. Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP):
      Le marché est couvert par laccord sur les marchés publics: oui
  5. Renseignements dordre administratif:
    1. Publication antérieure relative à la présente procédure:
      Numéro de lavis au JO série S: 2022/S 065-172612
    2. Informations sur labandon du système dacquisition dynamique:
    3. Informations sur labandon de la procédure dappel à la concurrence sous la forme dun avis de préinformation:
  • Section V
    1. Marché nº: C4T1083450
      Lot nº: 1
      Intitulé:

      Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 1 Marché des Clients Particuliers

    2. Attribution du marché
      1. Date de conclusion du marché: 2023-07-10
      2. Informations sur les offres:
      3. Nom et adresse du titulaire:

      4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


      5. Information sur la sous-traitance:

        Marché nº: C4T1083460
        Lot nº: 1
        Intitulé:

        Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 1 Marché des Clients Particuliers

      6. Attribution du marché
        1. Date de conclusion du marché: 2023-07-03
        2. Informations sur les offres:
        3. Nom et adresse du titulaire:

        4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


        5. Information sur la sous-traitance:

          Marché nº: C4T1083470
          Lot nº: 1
          Intitulé:

          Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 1 Marché des Clients Particuliers

        6. Attribution du marché
          1. Date de conclusion du marché: 2023-07-10
          2. Informations sur les offres:
          3. Nom et adresse du titulaire:

          4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


          5. Information sur la sous-traitance:

            Marché nº: C4T1083480
            Lot nº: 1
            Intitulé:

            Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 1 Marché des Clients Particuliers

          6. Attribution du marché
            1. Date de conclusion du marché: 2023-07-12
            2. Informations sur les offres:
            3. Nom et adresse du titulaire:

            4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


            5. Information sur la sous-traitance:

              Marché nº: C4T1083490
              Lot nº: 1
              Intitulé:

              Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 1 Marché des Clients Particuliers

            6. Attribution du marché
              1. Date de conclusion du marché: 2023-07-25
              2. Informations sur les offres:
              3. Nom et adresse du titulaire:

              4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


              5. Information sur la sous-traitance:

                Marché nº: C4T1083500
                Lot nº: 2
                Intitulé:

                Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 2 Marché d"Affaires

              6. Attribution du marché
                1. Date de conclusion du marché: 2023-07-03
                2. Informations sur les offres:
                3. Nom et adresse du titulaire:

                4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


                5. Information sur la sous-traitance:

                  Marché nº: C4T1083510
                  Lot nº: 2
                  Intitulé:

                  Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 2 Marché d"Affaires

                6. Attribution du marché
                  1. Date de conclusion du marché: 2023-07-10
                  2. Informations sur les offres:
                  3. Nom et adresse du titulaire:

                  4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


                  5. Information sur la sous-traitance:

                    Marché nº: C4T1083520
                    Lot nº: 2
                    Intitulé:

                    Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 2 Marché d"Affaires

                  6. Attribution du marché
                    1. Date de conclusion du marché: 2023-07-25
                    2. Informations sur les offres:
                    3. Nom et adresse du titulaire:

                    4. Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA):


                    5. Information sur la sous-traitance:

                7. Section VI
                  1. Informations complémentaires

                    Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 2 279 846 400 Unités d"Oeuvre (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du dit marché.

                  2. Procédures de recours
                    1. Instance chargée des procédures de recours
                      Tribunal Judiciaire de Paris
                      Parvis du Tribunal de Paris
                      Paris Cedex 17
                      75859
                      France
                      Téléphone: +33 144325151
                    2. Organe chargé des procédures de médiation

                    3. Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur lintroduction de recours
                      Greffe du Tribunal judiciaire de Paris
                      Parvis du Tribunal de Paris
                      Paris Cedex 17
                      75859
                      France
                      Téléphone: +33 144325151
                  3. Date d’envoi du présent avis
                    2023-08-30

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