Услуги по программированию и консультационные услуги в области программного обеспечения (Грузия - Тендер #67864313)

ქოლ-ცენტრის პროგრამული უზრუნველყოფის მომსახურება.

1. ტექნიკური მახასიათებლები და ფუნქციური მოთხოვნები:

1.1 ზოგადი მახასიათებლები:

პროგრამული უზრუნველყოფა უნდა აკმაყოფილებდეს შემდეგ სავალდებულო მოთხოვნებს:
1.1.1. წარმოდგენილი უნდა იყოს ვებ-აპლიკაციის სახით;
1.1.2. მხარდაჭერა კომუნიკაციის არხებზე:
- შემომავალი და გამავალი ზარი;
- ვებ-ჩათი;
- ელ-ფოსტა (შემომავალი/გამავალი);
- SMS (გამავალი);
- Facebook Messenger;
- მომხმარებლის ვიზიტები;
- *303#;
1.1.3. შიდა ჩატის მოდული თანამშრომლებისთვის;
1.1.4. SMS კამპანიების შექმნისა და გაგზავნის ფუნქცია;
1.1.5. ცოდნის ბაზა სწრაფი ძიებით;
1.1.6. ცენტრალიზებული დავალებების მართვის სისტემა;
1.1.7. სიახლეების მოდული (TEXT-to-Speech და IVR ინტეგრაციით);
1.1.8. WFM (Work Force Management) მოდული;
1.1.9. უვადო ლიცენზია;
1.1.10. ერთდროული მომართვები ლიმიტის გარეშე.

1.2. ტექნიკური მოთხოვნები:

1.2.1. აპლიკაციის ტიპი: ვებ-პორტალი;
1.2.2. მომხმარებელთა ქმედებების ლოგირება კანონმდებლობის შესაბამისად;
1.2.3. ულიმიტო ავტორიზაცია პარალელურ რეჟიმში;
1.2.4. მინიმუმ ერთი სუპერვაიზერის ავტორიზაცია;
1.2.5. დანერგვისთვის დამატებითი ლიცენზიები არ უნდა იყოს საჭირო ან უნდა იყოს უფასო.

1.3. სისტემის ძირითადი ფუნქციონალი:

1.3.1. სატელეფონო კომუნიკაციები
- IVR მხარდაჭერა;
- შემომავალი და გამავალი ზარები;
- Callbacks ფუნქცია;
- ზარის ლოდინის ლიმიტი;
- შემომავალი ზარის მიზეზის სტატუსის კონტროლი;
- ზარებს შორის დროის ლიმიტი;
- განმეორებითი ზარის პრიორიტეტულობა;
- ზარების ჩაწერა და არქივირება;
- არსებული PBX და მონაცემთა ბაზებთან ინტეგრაცია.

1.3.2. წერილობითი და ციფრული არხები:
- Facebook და Webchat ინტეგრაცია;
- SMS/E-Mail გაგზავნის ფუნქციონალი;
- შაბლონების შექმნა და ავტომატური შევსება;
- ონლაინ ჩათის არხების მართვა, ისტორია და შეფასება.

1.3.3. დავალებების მოდული:
- ცენტრალიზებული დავალებების სისტემა;
- დავალებების შეუზღუდავი სივრცეები და ქვე-დავალებები;
- დავალებების შექმნა კომუნიკაციიდან ან მანუალურად;
- პრიორიტეტიზაცია, გადამისამართება, სტატუსები;
- ფაილების მიმაგრება;
- SMS/E-mail ავტომატური გაგზავნა თეგირებისას.

1.3.4. შიდა კომუნიკაციის მოდული:
- დეფოლტ ჯგუფები ორგანიზაციული სტრუქტურის მიხედვით;
- ჯგუფების შექმნა, განახლება, არქივირება, დატოვება;
- პირადი მიმოწერა და ფაილების გაგზავნა;
- შეტყობინების ხმა on/off;
- მომხმარებლების ლაივ სტატუსების მონიტორინგი.

1.3.5. ხარისხის მართვის მოდული:
- შემომავალი/გამავალი ზარების შენახვა და მოსმენა;
- ზარების ონლაინ მონიტორინგი;
- გადაცდომების კლასიფიკაცია და მონიტორინგი;
- სისტემის გამოყენების ლოგების კონტროლი;
- ხარისხის შეფასების ინდიკატორების და სქემების მართვა;
- რეიტინგების ავტომატური შექმნა.

1.3.6. სტატისტიკა და რეპორტინგი:
- დეტალური სტატისტიკა ოპერატორების, ზარების და არხების მიხედვით (დღე, კვირა, თვე);
- SLA მაჩვენებლები, საშუალო საუბრის დრო, ხელმისაწვდომობა;
- Live მონიტორინგი რიგების და აქტიური ზარების შესახებ;
- ზარების ისტორიის ძებნა მრავალ პარამეტრით;
- ექსპორტის და გადმოწერის შესაძლებლობა.

1.3.7. ადმინისტრირება:
- მომხმარებლების და ჯგუფების მართვა;
- პაროლის პოლიტიკა და აღდგენის ფუნქცია;
- სამუშაო საათების და SLA პარამეტრების კონფიგურაცია;
- IVR-ის, callbacks-ის და პრიორიტეტების მართვა;
- შავი სიის ფუნქციონალი.

2. მიწოდებისა და დანერგვის პირობები:
2.1. სისტემის სრული დანერგვა დამკვეთის ინფრასტრუქტურაზე;
2.2. არსებული PBX და მონაცემთა ბაზებთან ინტეგრაცია;
2.3. პერსონალის ტრენინგის ჩატარება;
2.4. საცდელი პერიოდი მინიმუმ 30 დღე.

3. დამატებითი მოთხოვნები

3.1. შემოთავაზებული პროგრამული უზრუნველყოფა უნდა აკმაყოფილებდეს ტექნიკურ დავალებაში განსაზღვრულ ყველა სავალდებულო ფუნქციურ მოთხოვნას.
3.2. პროგრამული უზრუნველყოფა და მომსახურება უნდა იყოს სრულად თავსებადი საქართველოს კანონმდებლობასთან და სემეკის მიერ განსაზღვრულ მოთხოვნებთან, მათ შორის:
3.2.1. *303 ცხელი ხაზის ფუნქციონირების უზრუნველყოფა;
3.2.2. მომხმარებელთა კომუნიკაციის ყველა არხის აღრიცხვა, შენახვა და რეპორტინგი სემეკის მოთხოვნებთან თავსებადი ფორმატით;
3.2.3. SLA მაჩვენებლების, მომსახურების ხარისხისა და რეპორტინგის წარმოება მარეგულირებლის მოთხოვნების შესაბამისად;
3.2.4. სისტემამ უნდა უზრუნველყოს მონაცემთა შენახვა და აღრიცხვა იმ ვადითა და ფორმატით, რაც განსაზღვრულია კანონმდებლობითა და სემეკის ნორმატიული აქტებით.
3.3. პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვის შემდგომ, მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს პერსონალის ტრენინგი და სისტემის სრულფასოვანი ფუნქციონირება.
3.4. მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს მინიმუმ 12 თვიანი საგარანტიო მომსახურება.
3.5. საგარანტიო პერიოდში სისტემის ხარვეზები უნდა აღმოიფხვრას უფასოდ.


დანართი N1 პრეტენდენტმა უნდა წარმოადგინოს (ატვირთოს სისტემაში) Excel ფორმატში.

ხელშეკრულების გაფორმებიდან არაუგვიანეს 30 კალენდარული დღის განმავლობაში.

ქ. თბილისი, ვ.წითლანაძის I შეს. N1-ში მდებარე შპს „საქართველოს მელიორაციის“ ცენტრალური ოფისი.

1.7.1.1. საგარანტიო ვადა შეადგენს მინიმუმ 12 თვეს.
1.7.1.2. საგარანტიო ვადის ათვლა უნდა დაიწყოს შესყიდვის ობიექტის სრულად ჩაბარების შემდგომ, მიღება-ჩაბარების აქტის გაფორმების დღიდან.
1.7.1.3. საგარანტიო ვადის განმავლობაში მიმწოდებელი ვალდებულია საკუთარი ხარჯით აღმოფხვრას მომსახურების გაწევის პერიოდში წარმოქმნილი ნებისმიერი სახის ხარვეზი.
1.7.1.4. საგარანტიო ვადის განმავლობაში გამოვლენილი ხარვეზ(ებ)ის აღმოჩენის შემთხვევაში, პრობლემის აღმოფხვრა უნდა განხორციელდეს დაუყოვნებლივ.

2.2.1.1 პრეტენდენტს, საანგარიშო პერიოდში*, უნდა გააჩნდეს მსგავსი/ანალოგიური ტიპის, ხასიათის და შინაარსის** მინიმუმ 4 პროექტის შესრულების გამოცდილება.

შენიშვნა:* საანგარიშო პერიოდი მოიცავს 2020 წლის 1-ლი ოქტომბრიდან ელ. ტენდერის გამოცხადების დღემდე პერიოდს.

შენიშვნა:** მსგავსი/ანალოგიური ტიპის, ხასიათის და შინაარსის მომსახურებას განეკუთვნება: მომხმარებელთა მომსახურების სისტემის, კერძოდ ქოლ-ცენტრის და მრავალარხიანი კომუნიკაციის პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვა.


2.2.1.2 დოკუმენტები, რომლითაც უნდა დასტურდებოდეს გამოცდილება:

2.2.1.2.1. მხარეთა მიერ ხელმოწერილი ხელშეკრულებ(ებ)ის ან მისი ნაწილის წარმოდგენა, რომელიც უნდა მოიცავდეს სულ მცირე შემდეგ ინფორმაციას: ხელშეკრულების გაფორმების თარიღი, მხარეთა რეკვიზიტები, მომსახურების შინაარსი და მომსახურების ღირებულება);
2.2.1.2.2. მიღება-ჩაბარების აქტ(ებ)ი ან/და ნებისმიერი სხვა სახის დოკუმენტი, რომელიც დაადასტურებს აღნიშნული მომსახურების გაწევის ფაქტს.

2.2.1.3. იმ შემთხვევაში, თუ მომსახურება გაწეულია სახელმწიფო შესყიდვის ფარგლებში და ყველა შესაბამისი ინფორმაცია ატვირთულია სრულად სახელმწიფო შესყიდვების ერთიან ელექტრონულ სისტემაში, ზემოაღნიშნული დოკუმენტების ნაცვლად შესაძლებელია წარმოდგენილ იქნას სახელმწიფო შესყიდვის შესაბამისი ნომერი (SPA, NAT, CMR და სხვ.).“

2.2.1.4. იმ შემთხვევაში, თუ მომსახურება შესრულებულია კერძო სამართლის იურიდიული პირის ან ფიზიკური პირის დაკვეთით (არა სახელმწიფო შემსყიდველი ორგანიზაცია), პრეტენდენტმა ზემოაღნიშნული დოკუმენტებთან ერთად უნდა წარმოადგინოს დადასტურებული საგადასახადო ანგარიშ-ფაქტურები.

2.2.1.5. წარმოდგენილი დოკუმენტებიდან შესაძლებელი უნდა იყოს გაწეული მომსახურების შინაარსისა და ღირებულების იდენტიფიცირება, ასევე, უნდა იკვეთებოდეს ხელშეკრულებასა და მომსახურების გაწევის დამადასტურებელ დოკუმენტთა შორის ურთიერთკავშირი.

2.2.1.6. პრეტენდენტმა უნდა წარმოადგინოს შემსყიდველის/დამკვეთის მიერ გაცემული არანაკლებ სამი რეკომენდაცია მსგავსი/ანალოგიური მიწოდების წარმატებით განხორციელების შესახებ. აღნიშნული დოკუმენტ(ებ)იდან უნდა დგინდებოდეს უშუალოდ პრეტენდეტის მიერ პროექტის განხორციელების შესახებ ინფორმაცია.

პრეტენდენტმა წინამდებარე ელ. ტენდერის ფარგლებში უნდა წარმოადგინოს შემდეგი დოკუმენტაცია:

1. შევსებული დანართი N1 EXCEL ფორმატში (წინამდებარე სატენდერო პირობების 1.3 პუნქტი).
2. გამოცდილების დამადასტურებელი დოკუმენტ(ებ)ი (წინამდებარე სატენდერო პირობების 2.2.1 პუნქტი);

4.1.3.1. შესყიდვის თავისებურებიდან (მომსახურების სპეციფიკიდან) გამომდინარე, ვინაიდან აღნიშნული შესყიდვის ობიექტი წარმოადგენს ინტელექტუალურ მომსახურებას, ხოლო ინტელექტუალური მომსახურების დანახარჯებს ძირითადად წარმოადგენს ადამიანური რესურსის შრომითი გასამრჯელო, მიმწოდებელს აქვს შესაძლებლობა აღნიშნული ინტელექტუალური მომსახურება განახორციელოს საბაზრო ღირებულებასთან შედარებით დაბალ ფასად. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, პრეტენდენტის მიერ სისტემაში შესყიდვის ობიექტის სავარაუდო ღირებულებასთან 20%-ით ან მეტით დაბალი საბოლოო ფასის დაფიქსირების შემთხვევაში არ წარმოეშვება ფასწარმოქმნის ადეკვატურობის დასაბუთების ვალდებულება.

1. ანგარიშსწორება განხორციელდება უნაღდო ანგარიშსწორების ფორმით ეროვნულ ვალუტაში - ლარში, მიმწოდებლის საბანკო ანგარიშზე.
2. შემსყიდველი უფლებამოსილია, ხოლო მიმწოდებელი თანახმაა ხელშეკრულების 9.3 პუნქტით დაკისრებული პირგასამტეხლოს თანხა (ასეთის არსებობის შემთხვევაში) გამოქვითოს მიღება-ჩაბარების აქტის შესაბამისი, მიმწოდებელზე გადასარიცხი თანხიდან.
3. საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული ყველა გადასახადის გადახდაზე პასუხისმგებელია მიმწოდებელი.

ანგარიშსწორება განხორციელდება 10 სამუშაო დღის განმავლობაში, გაფორმებული მიღება-ჩაბარების აქტისა და საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული შესაბამისი საგადასახადო დოკუმენტაციის წარდგენის საფუძველზე.

ნათია დევნოზაშვილი, 597774455, Natia.Devnozashvili@ag.ge

10.1.1. 2019 წლის 1 იანვრიდან, შემსყიდველი ორგანიზაციები და შესყიდვებში მონაწილეობის მსურველები/პრეტენდენტები/მიმწოდებლები „ელექტრონული დოკუმენტისა და ელექტრონული სანდო მომსახურების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-3 მუხლის მე-3 და მე-4 პუნქტების საფუძველზე ვალდებულები არიან, სახელმწიფო შესყიდვებში ერთიან ელექტრონულ სისტემაში ასატვირთ, მის მიერ შექმნილ, ელექტრონულ დოკუმენტებზე შეასრულონ კვალიფიციური ელექტრონული ხელმოწერა ან/და ეს დოკუმენტები დაამოწმონ კვალიფიციური ელექტრონული შტამპით, გარდა საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული შემთხვევებისა (იხილეთ სახელმძღვანელო ინსტრუქცია).
10.1.2. ელექტრონულ ტენდერთან დაკავშირებული ყველა დოკუმენტი ან/და ინფორმაცია წარმოდგენილ უნდა იქნას ქართულ ენაზე. დოკუმენტების ან/და ინფორმაციის უცხოურ ენაზე წარდგენის შემთხვევაში მათ უნდა დაერთოს ნოტარიულად დამოწმებული ქართული თარგმანი. დავის შემთხვევაში უცხოენოვან დოკუმენტსა და მის ქართულ ენაზე შესრულებულ თარგმანს შორის, პრიორიტეტის მინიჭების საკითხს წყვეტს სატენდერო კომისია.
10.1.3. ელ.ტენდერის დღგ-ს გარეშე გამოცხადების შემთხვევაში, თუ ხელშეკრულების გაფორმების მომენტისთვის გამარჯვებული პრეტენდენტი იქნება დარეგისტრირებული დღგ-ს გადამხდელად, შესასყიდი მომსახურების ღირებულებას (შემოთავაზებულ მთლიან თანხას) დაემატება დღგ (18 %).