中国医科大学附属第四医院软件系统维保、升级服务项目招标公告 (Китайская Народная Республика - Тендер #69238400)

一、项目基本情况

项目编号：JH25-210000-49528

项目名称：中国医科大学附属第四医院软件系统维保、升级服务项目

包组编号：001

预算金额（元）：1250000

最高限价（元）：1250000

采购需求：

★1 履约期限：自合同签订之日起 1 年（具体以甲乙双方签 订的合同为准）。

★2 履约地点：中国医科大学附属第四医院（采购人指定地 点）

★3 付款方式：合同签订后 7 日内，供方提供符合要求的调 研报告合格后，30 日内支付项目总额的 90%，系统平稳 运行 1 年且验收合格后支付项目总款的 10%。

★4 验收标准：执行行业标准 验收程序：按相关法律法规执行 验收报告：按相关法律法规执行 组织验收主体：本项目的履约验收工作由采购人依法组 织实施。

项目总体要求：此项目中包含的所有系统功能及接口需符合电子病历6级及互联互通5乙评级标准要求，在功能完善后，后续需配合评审提相关要求提供相应的系统功能截图；满足医院工作需要提出的个性化需求、新增软件功能的开发修改及完善。

l 一、rad数据挖掘系统维保

1.保障瑞德数据分析平台系统及功能的正常运行。

2.免费提供数据库升级、迁移服务和授权迁移服务。

3.每季度做后台数据库日常巡检及健康维护，并定期处理数据库数据冗余。

4.每月做数据库巡检月报，同时做内存数据环境测试月报，实体树对照维护月报，实体上限评测月报。

5.满足用户系统报表需求的调整分析服务。

6.基于目前数据结构的新报表开发设计服务。

7.提供平台系统自主开发架构咨询服务。

8.提供平台系统自主开发技术咨询服务。

9.提供用户操作培训。

10.售后服务要求：供方需要在30分钟内对需方的报修问题做出反应并开始远程支持，提供解决办法。如果远程支持无法解决问题，同时提供4小时内到现场服务（紧急需求2小时内到现场），并在24小时内修复；

l 二、电子认证系统运维、手机签名系统运维、数字证书密码服务

1、电子认证系统运维

（1）对现有的签名验签服务器、时间戳服务器、安全认证网关、行为证书服务器、电子签章服务器和数字证书管理服务器等6台电子认证相关设备，提供为期1年的服务，包括：现场支援、备件更换保修服务，维保设备出现了故障，将对设备系统进行现场检修、维修及备品备件更换服务，确保设备能迅速恢复正常工作，保障现有系统及相关饮件系统正常运行。

（2）对现有数字证书终端中间件、患者无纸化签名系统、数字证书自助管理系统、电子认证运行监控系统等软件系统，提供为期1年的服务，包括：现场支援、软件异常恢复、软件安装迁移等服务，确保软件稳定运行。

（3）要求提供应用系统与上述相关设备、软件的技术对接、调试及优化等技术支持工作，配合用户实施电子认证相关设备、技术及方案的验证与检查等工作。

（4）提供每个季度的设备健康巡检服务，包括设备CPU、内存、硬盘、系统日志、设备证书等，并提供相应巡检记录或报告。

（5）要求提供7*24小时的现场服务：接到用户故障电话后2小时内到达现场。电子认证相关设备出现了故障，将在承诺的响应时间内指派工程师对设备系统进行现场检修（一般故障4小时内修复，特殊故障24小时内修复)。

（6）要求提供充足的备件服务，对电子认证相关设备的故障件均给予现场维修及换件服务，所提供的备件确保能迅速使参保设备恢复正常工作，保证业务可持续性。

2、手机签名系统维保

（1）对当前手机签名相关系统提供为期1年的服务，包括：现场支援、备件更换保修服务，维保设备出现了故障，将对设备系统进行现场检修、维修及备品备件更换服务，确保设备能迅速恢复正常工作，保障现有系统及相关饮件系统正常运行。

（2）要求提供应用系统与手机签名系统的技术对接、调试及优化等技术支持工作，配合用户实施手机签名业务的技术及方案的验证与检查等工作。

（3）按要求提供手机签名系统运行情况统计分析信息，包括手机证书数量、签名数量等。

（4）要求提供7*24小时的现场服务：接到用户故障电话后2小时内到达现场。系统设备系统出现了故障，将在承诺的响应时间内指派工程师对设备系统进行检修（一般故障4小时内修复，特殊故障24小时内修复)。

（5）要求保障手机签名系统的高可用，确保业务可持续性。

3、数字证书密码服务

（1）安排专人协助用户管理医护人员数字证书及电子印章，包括新制、变更、续期、补发等。；

（2）要求提供7*24小时的数字证书支持服务：培训、指导用户使用数字证书自助管理系统进行数字证书及电子印章管理；提供电话、远程协助等支持服务；必要时提供现场数字证书管理服务，确保用户业务可持续性。

（3）配合用户提供数字证书有效性证明、数字证书密钥恢复、电子签名数据有效性验证等取证、鉴证服务。

l 三、手麻系统维护

1、总体目标

保障现有手麻系统的手术间业务扩展及系统的正常运行。

2、手麻系统维保服务

（1）400远程电话支持： 7×24小时远程支持或软件技术问题解决与分发。电话响应时间不超过1小时，到现场时间不超过4小时。

（2）故障维护：指配合院方解决系统运行过程中由于网络、服务器、计算机、操作系统等原因所产生的软件无法正常运行，供方负责维护，以维持系统的正常运行，并在完成故障处理后出具产品维护报告，包含问题的原因、解决办法以及建议。

（3）软件正确性维护：指软件运行过程中新发现的软件错误，中标方维护及时改进并且通知院方，并且提供软件维护说明。

（4）定时巡检：要求每年两次的定期现场巡检，对用户应用软件的软硬件环境进行检查；及时发现系统隐患保障系统稳定运行，并出具系统巡检报告，该报告内容包含巡检结果以及巡检建议。但该检查必须经过院方的许可。

（5）需求的更新：指国家卫生部统一规定必须具备的表单，并且在合同范围内的功能，共同协商，确认功能要求后，将及时完善到系统中。

（6）医疗文书：指国家卫生部统一规定必须具备的医疗文书（在合同范围内），按医院格式要求完成现有的修改、新增、安装调试、培训。

（7）修改或新增报表：医院科室管理报表（在合同范围内），医生工作量统计、护士工作量统计、科室统计查询报表等根据医院科室管理需求修改。

（8）数据库日常维护：配合医院进行数据库升级改造及数据库日常运行维护。提供数据库基本维护服务，定期检查表空间使用情况、数据文件存储情况，维持数据库稳定性。提供数据库优化服务，定期清理垃圾数据，对数据库运行参数进行优化。

（9）业务接口切换到集成平台，完成手麻和医院集成平台对接。

3、售后服务要求

中标人必须按招标方指定的方式提供 7×24 小时支持维护服务，维护方式包括邮件、电话、远程维护、现场服务等方式。维护需在 60 分钟内响应，并在 4 小时之内给出解决方案。

l 四、院感系统维保

1、服务内容

日常维护：通过即使通讯工具或电话提供7 x 24小时远程在线服务。服务包括但不限于为用户提交问题、查询问题、解答问题、系统排除故障、系统配置、系统升级、对现有系统进行全面检查与维护，并同步完成漏洞修复等。定期协助需方完成医院感染相关数据上报，确保报送数据的完整性、准确性，符合国家相关规范要求。根据《医院感染管理质量控制指标（2024年版）》动态更新统计模型，并实时监测医疗卫生政策变动，及时进行系统更新。

应急服务：针对一些独特的,客户不可预知的且客户自身不能处理的突发事故,投标人应协助采购人协调,若有需要应提供上门服务。如突发事故是软件自身原因造成的,则相关费用投标人自行承担。

数据恢复服务：采购人数据出现不可挽回的损失时，投标人根据采购人的备份数据，免费帮助采购人进行数据恢复。

2、支持方式

（1）提供技术支持热线电话；

（2）服务手机：投标人为项目指定一名服务人员，并提供其联系手机，采购人可以随时联系该专职服务人员进行技术支持。同时，投标人将向采购人提供实施部门经理手机，采购人可以根据需要联系投标人实施部门经理；

（3）提供电子邮箱服务；

（4）微信群：甲乙双方共建的微信群，投标人主要包含现场实施人员、专职服务人员、实施部门经理等。

3、故障的检测与排除

系统所有故障问题的检测和恢复均由中标公司负责，并做测试和恢复。中标公司负责对软件系统进行专项运行维护服务。投标人提供全天候维护服务，在接到采购人维护服务通知后，在2小时内派专业技术人员提供咨询、远程服务，在远程无法解决故障时，24小时内提供现场维护等服务，并及时填写维护报告（包括维护原因、处理情况等）。

4、服务响应时间

需配备相应的工程师，能够快速响应用户的服务要求，提供“7*24”的技术服务，对反映的问题：在2个小时之内能得到及时响应，在远程不能解决问题的情况下，投标人必须确保技术人员在24小时内到达故障现场，48小时内保证各种软件正常运行使用，随时反馈处理进程。

l 五、分诊叫号系统维保

1、咨询服务

（1）服务内容：

？ 售后技术客服通过服务热线要能帮助采购方回答常见故障的问题。

？ 解决限于基础应用过程的常见简单问题。

？ 若问题未及时解决要将采购方的所有电话问题及请求记录并登记，及时给出应急解决办法。

？ 根据采购方的需要要安排工程师远程服务解决常见问题。

？ 提供信息系统建设咨询服务:根据采购方需求，要能提供信息系统建设规划建议与方案咨询服务。

（2）服务方式：7*8小时（早8：00——晚17：00）客服专线

（3）软件：分诊排队系统软件、虚拟叫号器软件、服务器端软件、数据库维护、语音平台库及管理模块维护。

2、产品问题处理

（1）服务内容：

？ 产品安装服务：在采购方客户端环境损坏或小版本升级的情况下，给采购方安装客户端。

？ 升级安装服务：版本升级

？ 产品故障处理（现场）：程序性错误及程序造成错误造成数据问题

？ 产品故障处理（远程）：程序性错误及程序造成错误造成数据问题

？ 远程暂时无法支持的，根据采购方的需要安排工程师派往现场解决：针对比较复杂和特殊应用，要提供现场指导采购方操作。

？ 数据传输异常处理：处理因接口程序错误导致的数据传输异常；对网络不稳定、对码错误、硬件故障或其他原因导致的医保数据传输失败，协助采购方找到原因并提供建议处理办法

（2）服务方式：7*8小时，提供远程服务（早8：00——晚17：00）

3、产品升级服务

（1）服务内容：

？ 采购方对已购买的模块，在功能模块允许范围内提出修改意见，投标人要根据采购方的合理要求进行软件修改，并提供软件升级程序及补丁下载服务；

？ 投标人不定期发布产品升级程序，供采购方下载试用；

（2）服务方式：FTP下载

4、现场支持

（1）服务内容：

？ 为了能够快速解决采购方应用问题，投标人工程师要先以电话或计算机远程的方式支持。

？ 若远程无法解决问题，投标人售后工程师要在4个小时内赶赴采购方的应用现场。

？ 要有系统日常巡检服务，并提供巡检报告。

？ 1个工作日内为采购方解决叫号系统软硬件应用问题。

？ 提供书面故障说明报告

？ 为采购方提供预防措施和应用建议。

（2）服务方式：24小时内现场解决问题

（3）软件：分诊排队系统软件、虚拟叫号器软件、服务器端软件、数据库维护、语音平台库及管理模块维护。

5、巡检服务

（1）服务内容：

？ 检查服务器端数据库冗余情况，及时排除问题。

？ 与相关科室应用人员沟通使用状况，排除隐患产生。

？ 检查设备终端以及其他外设设备。

？ 与用户填写巡检检查项目表

？ 可以对相关使用人员进行日常维护培训

（2）巡检次数：每季度不少于1次巡检服务

（3）巡检项目：服务端软件

？ 分诊叫号子系统平台

？ 信息宣教子系统平台

l 六、病理系统维保

1、病理系统升级功能及接口需符合电子病历6级评级标准要求，在功能完善后，后续需配合评审提相关要求提供相应的系统功能截图。

2.病理科室病理信息管理系统，包括病理科业务流程系统版本升级、系统常规功能维护和病理系统工作站的维保服务。

3.应用软件的日常数据检查维护及各系统接口维护。

4.应用软件的报表维护，包括科室查询统计报表、质控报表等院内报表维护。

5.服务器系统日常维护服务，对服务器LOG日志进行检查，通过日志确定系统是否运行正常，若发现系统运行存在问题或潜在问题，及时处理解决。

6.系统突发事件的诊断、排查。

7.科室工作需要提出的个性化需求、新增软件功能的开发修改及完善。

8数据库维护，优化数据库，提高系统运行速度，对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或者运维上进行数据库性能优化。

9.咨询服务，解答科室对系统提出的相关的应用及技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供。

10.由操作人员使用不当引起的系统故障处理。

11.应用软件维护将分模块实施，以保证系统正常运转。

12.对应用软件运行中出现的其他问题进行远程或现场的支持维护。

13.需求分为：简单、中等难度、复杂、紧急四个级别。简单问题应在3个工作日内修改完成；中等难度问题应在7工作日内修改完成；复杂问题原则上10个工作日内修改完成，有特殊情况应及时反馈于采购人，共同讨论问题的修改计划；紧急问题应立刻进行修改，在最短时间内提供升级包。

14.定期巡检：服务人员定期(每季度)上门对信息系统及网络服务器运行情况进行检测、分析；了解使用科室运行情况；提交书面检测报告，如检测出异常情况或隐患应及时向采购人提交书面意见和建议。

15.问题响应与解决时间：应保证壹小时内响应时间，贰小时内到达现场（紧急情况为壹小时到现场），保证24小时内处理好问题，24小时内保证医院业务可正常开展。

16.现场支持：维保期内只要接到医院提出的现场服务要求或故障报告，公司技术支持工程师贰小时内赴现场（紧急情况为壹小时到现场），为医院提供免费的上门服务。如果现场工程师在4个小时内无法解决问题故障，应向公司领导寻求技术支持，如果问题故障无法24小时内解决，应提供备用方案，保证医院业务系统正常进行。

17.电话支持：对医院的系统提供终身的免费电话支持服务。服务时间为 7 * 24 小时不间断服务（含休息时间和节假日）。在接到技术支持请求或故障报告后，投标人将会在1小时内以电话方式同医院取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，对于电话支持无法解决的问题，投标人技术支持部将派出相关的技术人员在尽可能短的时间内转入现场服务，以保证用最短的时间解决故障。

l 七、电生理系统维保

服务范围：

医院电生理信息管理系统，包括临床科室浏览工作站系统维保服务。

服务内容：

1.应用软件的日常数据检查维护及各系统接口维护，熟悉现有电生理网络系统数据库结构。

2.应用软件的报表维护，包括科室查询统计报表等采购人院内报表维护。

3.服务器系统日常维护服务，对服务器LOG日志进行检查，通过日志确定系统是否运行正常，若发现系统运行存在问题或潜在问题，及时处理解决。

4.系统突发事件的诊断、排查。

5.科室工作需要提出的个性化需求、新增软件功能的开发修改及完善。

6.数据库维护，优化数据库，提高系统运行速度，对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或者运维上进行数据库性能优化。

7.咨询服务，解答科室对系统提出的相关的应用及技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供。

8.由操作人员使用不当引起的系统故障处理。

9.应用软件维护将分模块实施，以保证系统正常运转。

10.对应用软件运行中出现的其他问题进行远程或现场的支持维护。

11.需求分为：简单、中等难度、复杂、紧急四个级别。简单问题应在3个工作日内修改完成；中等难度问题应在7工作日内修改完成；复杂问题原则上10个工作日内修改完成，有特殊情况应及时反馈于采购人，共同讨论问题的修改计划；紧急问题应立刻进行修改，在最短时间内提供升级包。

12.定期巡检：服务人员定期(每季度)上门对信息系统及网络服务器运行情况进行检测、分析；了解使用科室运行情况；提交书面检测报告，如检测出异常情况或隐患应及时向采购人提交书面意见和建议。

13.问题响应与解决时间：应保证壹小时内响应时间，肆小时内到达现场（紧急情况为贰小时到现场），保证24小时内处理好问题，24小时内保证医院业务可正常开展。

14.现场支持：维保期内只要接到医院提出的现场服务要求或故障报告，公司技术支持工程师肆小时内赴现场（紧急情况为贰小时到现场），为医院提供免费的上门服务，如果现场工程师在4个小时内无法解决问题故障，应向公司领导寻求技术支持，如果问题故障无法24小时内解决，应提供备用方案，保证医院业务系统正常进行。

15.电话支持：对医院的系统提供终身的免费电话支持服务。服务时间为 7 * 24 小时不间断服务（含休息时间和节假日）。在接到技术支持请求或故障报告后，中标方将会在1小时内以电话方式同医院取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，对于电话支持无法解决的问题，中标方技术支持部将派出相关的技术人员在尽可能短的时间内转入现场服务，以保证用最短的时间解决故障。

l 八、消毒供应系统维保

1、现场支持：重大故障修复，工程师在用户现场提供技术服务。7×24小时支持；即时响应，4小时到场。

2、应急预案支持：如遇特大故障，可提供临时服务器软件，第二工作日恢复临时过渡性工作，系统恢复后归整数据。

3、电话支持：7×24小时响应用户的紧急求助，避免用户误操作。

4、网络支持：院方开通互联网，可提供远程网络服务。

5、邮件、传真支持：回应用户提出的书面问题，包括对问题立案的记录、监控和修复，可以从中了解到我们的最新软件、产品详细信息、检查错误的工具、在线文档更新、技术说明、补丁修复、解决办法等信息。

6、数据保护及灾难恢复：协助进行灾难恢复；数据安全性评估、灾难事件分析。

7、可用性审计：每半年一次由工程师对所安装的区域CSSD追溯管理系统核心部件（服务器、存储设备等）进行全面的跟踪检查之后，提交一份运维服务报告，其中将分析有可能发生的问题及其发展趋势，前瞻性地提出预防措施。

8、性能调优：随着数据量的急剧累积，在服务器、数据库、存贮、网络及工作站各个环节，均有可能出现瓶颈，系统需要不断地优化，保障整体性能。

9、安装软件的更新版与升级版：为用户现场完成软件升级和培训

10、技术顾问：全面了解医院的应用状况，关注所有技术服务，免费提供信息化规划指导、技术咨询。

11、参数重置服务：协助完成因医疗机构场所搬迁、医疗设备更换、PC工作站更换、网络调整等导致系统的重新配置。

12、需求处理：对现有软件模块功能修改和用户报表需求的处理。

l 九、财务系统维保

服务内容：

1.软件运行维护服务：指向需方提供的以保障软件正常运行的维护服务。

2.软件运行维护服务：

1)应用系统代码漏洞、程序组件漏洞，及组件安全补丁加固，带来的环境调整。

2)合同范围内的主机以及外部设备相关问题，提供与厂商咨询及远程协助服务。

3)因操作系统、各类汉字与该系统适配带来的环境调整工作；

4)为用户软件运行服务器感染病毒提供的维护工作。

3. 软件数据维护服务：

1)因用户非正常操作引起部分数据错误、丢失或带来的调整工作；

2)其他原因导致数据丢失或错误，带来的数据调整工作。

4. 软件升级和使用咨询服务：

1)软件的定期升级；

2)定期电话回访，及时掌握需方软件运行情况；

3)为需方提供软件使用方面的咨询、指导。

5.其他：

如果需方由于制度变化，或者操作系统平台更新，需要改变相关软件数据结构，属于结构性的重大升级，需另行签订升级合同，不属于本技术服务合同范畴。

服务方式：

1.服务方式：技术咨询、应用培训（可在工作时间内提供远程培训服务，每半年提供1次免费上门培训支持，超出后上门服务费双方另行协商）、电话服务、上门服务、远程服务、软件升级。

2.服务热线：提供400服务热线，工作日工作时间内，技术人员随时响应客服电话，工作日工作时间以外，技术人员1小时内响应客服电话，节假日技术人员1小时内响应电话。

3.上门服务：保证在接到需方通知后一个工作日内派出技术人员到达现场并着手解决问题，半年内提供2次免费上门技术服务，超出后上门服务费双方另行协商。

4.定期回访：供方技术服务部门要对需方进行定期回访，了解系统运行状况，跟踪记录运行状态，及时对系统进行维护和完善，按业务量，每季度末提供1次技术巡检服务。

5.远程服务：供方提供远程监测和远程维护的服务体系，如出现紧急情况，1小时内进行远程服务。

l 十、动态心电系统维保

技术服务

（一）服务方式及内容

提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、现场支持等多种方式；驻点办事处设有设备库存，如主机发生故障时，可提供备用机给医院使用。

1）电话热线支持服务

当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，要专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

2）定期巡检服务

要提供每年度不少于一次的定期巡视保养措施，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理的交流，进行定期的预防性维护服务。

3）远程维护

工程师无法到客户现场，但通过远程工具等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。

4）现场支持服务

针对比较复杂的项目，提供专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。

（二）产品技术服务

应用维护支持：负责应用软件错误的修正，问题的判断及性能的调整，以及人员培训等工作，包含系统应用的支持。

软件产品技术支持：支持应用系统运行所需要的操作系统，数据库系统，中间件软件系统，负责相关产品的更新/升级，信息系统问题的判断，支持应用问题的解决，以及技术人员的操作培训等工作。

服务项目

l 十一、医院及医联体LIS系统维保

1、LIS核心服务，支持UNIX、Linux及Windows操作系统等平台的应用，支持ORACLE、MS SQL及DB2等大型关系型数据库的应用。

2、有危急值产生，保证检验科人员能第一时间定位，确认无误后，系统支持在线发送医生，医生站必须锁屏提醒，医生答复、或者超时答复都要回报检验科，保证闭环管理，同时检验科随时可以查询、统计危急值数据。

3、标本的TAT全流程闭环管理，保证从开立医嘱到报告发出每个环节都可监控（提供系统截图），同时对于超时的部分可以统计分析。

4、实验室管理系统支持血培养瓶的系统识别，系统可以告知护士瓶子的类型，防止用错。

5、实验室管理系统提供完善的危急值发送回复功能，如医生端在指定时间未回复，系统可以提醒再次发送，时间间隔可以设置。

6、实验室管理系统提供完善不合格样本处理功能，能够对所有不合格原因进行结构化处理，便于分析统计。

7、不合格标本闭环管理，系统要保证检验科人员在发现不合格标本后能第一时间登记不合格信息，并通过系统发送护士站，支持护士处理后消息回报检验科保证闭环管理，同时支持查询、统计不合格标本数据。

8、质量指标报表能根据维护数据随时统计，保证上传数据的正确性，减少科室人工统计工作量，同时支持统计报表的及时更新，定制化开发。

9、系统要支持对接流水线厂商提供的智能审核知识库，同时系统能提供智能审核供检验科自行选择维护，提升检验科工作效率，提高检验报告质量。

10、最大限度的保留现有合理流程，保证检验科人员尽快上手，减少由于操作的不习惯性导致错误的发生，给患者带来不便。

11、与现LIS系统无缝集成，对之前产生的大量数据，要在新系统中保留，保证患者数据的完整性，为以后大数据分析打基础。

12、投标产品必须是该公司最新版本，以保证系统性能在同水平医院中处于领先地位；