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Overflow Management und Unterstützung im Kundenservice (Австрия - Тендер #50289684) | ||
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Страна: Австрия (другие тендеры и закупки Австрия) Номер конкурса: 50289684 Дата публикации: 15-01-2024 Источник тендера: Wiener Stadtwerke Holding |
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Dokument-ID: 167068-00
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber
I.1 Name und AdressenWIEN ENERGIE GmbH
Nationale Identifikationsnummer: 9110016362625
Name der Dienststelle: Abteilung FCB – Beschaffung und Logistik
Postanschrift: Thomas-Klestil-Platz 14
Wien
NUTS-Code: AT
1030
Österreich
Kontaktstelle(n): WIEN ENERGIE GmbH - Abt. Abteilung FCB – Beschaffung und Logistik
Telefon: +43 6646232109
E-Mail: manuel.ruhdorfer@wienenergie.at
Fax: +43 140049930488
Internet-AdresseHauptadresse:
Adresse des Beschafferprofils:
I.2 Gemeinsame BeschaffungDie Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter
URL für weitere Informationen:
Weitere Auskünfte erteilen/erteiltdie oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichenelektronisch via
an die oben genannten Kontaktstellen
I.4 Bedingungen für den Erhalt von Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen bzw. der BeschreibungDie Unterlagen sind kostenpflichtig: nein
Nationale Identifikationsnummer: 9110016362625
Name der Dienststelle: Abteilung FCB – Beschaffung und Logistik
Postanschrift: Thomas-Klestil-Platz 14
Wien
NUTS-Code: AT
1030
Österreich
Kontaktstelle(n): WIEN ENERGIE GmbH - Abt. Abteilung FCB – Beschaffung und Logistik
Telefon: +43 6646232109
E-Mail: manuel.ruhdorfer@wienenergie.at
Fax: +43 140049930488
Internet-AdresseHauptadresse:
Adresse des Beschafferprofils:
I.2 Gemeinsame BeschaffungDie Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter
URL für weitere Informationen:
Weitere Auskünfte erteilen/erteiltdie oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichenelektronisch via
an die oben genannten Kontaktstellen
I.4 Bedingungen für den Erhalt von Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen bzw. der BeschreibungDie Unterlagen sind kostenpflichtig: nein
Abschnitt II: Gegenstand
Bezeichnung des Auftrags: Overflow Management und Unterstützung im Kundenservice
Referenznummer der Bekanntmachung: 4200336570
CPV-Code Hauptteil: 79512000
CPV-Code Zusatzteil:
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Art des Auftraggebers: Verfahren nicht gemäß BVergG
Kurze Beschreibung:
II.1.5 Geschätzter GesamtwertEUR
II.1.6 Teilangebote sind zugelassenTeilangebote sind zugelassen: nein
II.1.7 Angaben zu den LosenAufteilung des Auftrags in Lose: nein
Referenznummer der Bekanntmachung: 4200336570
CPV-Code Hauptteil: 79512000
CPV-Code Zusatzteil:
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Art des Auftraggebers: Verfahren nicht gemäß BVergG
Kurze Beschreibung:
Für die effiziente und kundenorientierte Bearbeitung von Kundenanfragen erfolgt eine Vergabe zum Abschluss einer Rahmenvereinbarung mit bis zu zwei Partnern. Dabei soll der externe
Dienstleister das Overflow Management und Unterstützungsleistungen im Kundenservice übernehmen.
II.1.5 Geschätzter GesamtwertEUR
II.1.6 Teilangebote sind zugelassenTeilangebote sind zugelassen: nein
II.1.7 Angaben zu den LosenAufteilung des Auftrags in Lose: nein
Abschnitt II.2: Beschreibung
CPV-Code Hauptteil:
CPV-Code Zusatzteil:
II.2.3 ErfüllungsortNUTS-Code: AT13
Hauptort der Ausführung:
II.2.4 Beschreibung der Beschaffung
II.2.5 ZuschlagskriterienDer Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6 Geschätzter WertEUR
II.2.7 Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen BeschaffungssystemsLaufzeit in Monaten
Laufzeit: 48
II.2.8 Angabe zur Beschränkung der Zahl der Bewerber, die zur Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden:
II.2.9 Angaben über Varianten/AlternativangeboteVarianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.10 AbänderungsangeboteAbänderungsangebote: nicht zugelassen
II.2.11 Angaben zu OptionenOptionen: ja
Beschreibung der Optionen:
II.2.12 LeistungsfristLeistungsfrist
CPV-Code Zusatzteil:
II.2.3 ErfüllungsortNUTS-Code: AT13
Hauptort der Ausführung:
II.2.4 Beschreibung der Beschaffung
Es handelt sich hierbei um Kundenanfragen zu Themen wie z.B. Produkte, Verträge, Rechnungen, An-/Ab-/Ummeldungen etc. Weiters kann es zu Tätigkeiten wie z.B. bei neuen Kampagnen,
Aktionen, neuen Produkten etc. sowie Outbound-Tätigkeiten kommen, welche mit entsprechender Vorlaufzeit angekündigt werden. Die Servicemitarbeiter*innen des Partners der
Rahmenvereinbarung (AN) arbeiten direkt mit der Software des Auftraggebers (AG). Jeder Kundenkontakt ist in der jeweiligen Datenbank zu dokumentieren. Das Volumen (geschätzt aus Forecast
und Reforecasts aus heutiger Sicht) der Inbound-Kundenkontakte für den Overflowpartner beträgt rund 400.000 Kundenkontakte/Jahr (davon Anteil Calls rund 80 %; Anteil E-Mails/Live-Chats
etc. rund 20 %). Dabei liegt die durchschnittliche AHT (Average Handling Time) aktuell bei ca. 6 Minuten (Kundenkon-takt inkl. Nachbearbeitungszeit) (Hinweis: Die AHT kann je nach Thema
variieren). Die Servicezeiten der Wien Energie sind aktuell werktags Mo-Do 08:00-22:00 Uhr, Fr 08:00-16:00 Uhr. Der AG behält sich etwaige Änderungen vor. Eine genaue Beschreibung der
Leistung wird vom AG in der zweiten Stufe bekanntge-geben. Der AG weist darauf hin, dass für die ordnungsgemäße Leistungserbringung der AN aus heutiger Sicht von rund 50 FTE´s
auszugehen hat.
II.2.5 ZuschlagskriterienDer Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6 Geschätzter WertEUR
II.2.7 Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen BeschaffungssystemsLaufzeit in Monaten
Laufzeit: 48
II.2.8 Angabe zur Beschränkung der Zahl der Bewerber, die zur Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden:
II.2.9 Angaben über Varianten/AlternativangeboteVarianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.10 AbänderungsangeboteAbänderungsangebote: nicht zugelassen
II.2.11 Angaben zu OptionenOptionen: ja
Beschreibung der Optionen:
Rahmenvereinbarung über 48 Monate ab Abschluss der Rahmenvereinbarung Option: Recht des AG, die Rahmenvereinbarung durch einseitige Erklärung bis um 4 x 12 Monate zu verlängern
II.2.12 LeistungsfristLeistungsfrist
Rahmenvereinbarung über 48 Monate ab Abschluss der Rahmenvereinbarung Option: Recht des AG, die Rahmenvereinbarung durch einseitige Erklärung bis um 4 x 12 Monate zu verlängern
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
III.1 Teilnahmebedingungen III.1.1 Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder HandelsregisterAuflistung und kurze
Beschreibung der Bedingungen:
III.1.2 Wirtschaftliche und finanzielle LeistungsfähigkeitEignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen: ja
III.1.3 Technische und berufliche LeistungsfähigkeitEignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen: ja
III.1.5 Angaben zu vorbehaltenen AufträgenDer Auftrag ist geschützten Werkstätten und Wirtschaftsteilnehmern vorbehalten, deren Ziel die soziale und berufliche Integration von Menschen mit Behinderungen oder von benachteiligten Personen ist: nein
Die Auftragsausführung ist auf Programme für geschützte Beschäftigungsverhältnisse beschränkt: nein
III.2.1 Angaben zu einem besonderen BerufsstandDie Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein
III.2.3 Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches PersonalDie Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein
III.1.2 Wirtschaftliche und finanzielle LeistungsfähigkeitEignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen: ja
III.1.3 Technische und berufliche LeistungsfähigkeitEignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen: ja
III.1.5 Angaben zu vorbehaltenen AufträgenDer Auftrag ist geschützten Werkstätten und Wirtschaftsteilnehmern vorbehalten, deren Ziel die soziale und berufliche Integration von Menschen mit Behinderungen oder von benachteiligten Personen ist: nein
Die Auftragsausführung ist auf Programme für geschützte Beschäftigungsverhältnisse beschränkt: nein
III.2.1 Angaben zu einem besonderen BerufsstandDie Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein
III.2.3 Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches PersonalDie Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein
Abschnitt IV: Aktuelles Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung: nein
IV.2.1 Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder TeilnahmeanträgeTag: 05.02.2024
Ortszeit: 13:00
IV.2.2 Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte BewerberTag:
IV.2.3 Bindefrist des AngebotsLaufzeit in Monaten : 4
IV.2.6 Angaben, welche Unterlagen dem Teilnahmeantrag beizuschließen sindAngaben, welche Unterlagen dem Teilnahmeantrag beizuschließen sind:
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung: nein
IV.2.1 Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder TeilnahmeanträgeTag: 05.02.2024
Ortszeit: 13:00
IV.2.2 Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte BewerberTag:
IV.2.3 Bindefrist des AngebotsLaufzeit in Monaten : 4
IV.2.6 Angaben, welche Unterlagen dem Teilnahmeantrag beizuschließen sindAngaben, welche Unterlagen dem Teilnahmeantrag beizuschließen sind:
Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.4 Sicherstellung (Vadium)nein
VI.5 Tag der Absendung dieser BekanntmachungTag: 15.01.2024
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