Procedura aperta in Unione di Acquisto fra l’IRCCS Saverio De Bellis e l’IRCCS Giovanni Paolo II per l’affidamento -in due lotti- dei Servizi di prenotazione telefonica, sportello CUP/cassa TICKET e ALPI per un periodo di 60 mesi, con il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità/prezzo. (Италия - Тендер #4426632) | ||
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Страна: Италия (другие тендеры и закупки Италия) Организатор тендера: EmPULIA Номер конкурса: 4426632 Дата публикации: 14-01-2019 Сумма контракта: 389 445 529 (Российский рубль) Цена оригинальная: 6 597 591 (Евро) Источник тендера: EmPULIA |
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Bando ( PI220219-18 ) | |||||||||||||||||||||||||||||
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Descrizione breve | Procedura aperta in Unione di Acquisto fra l’IRCCS Saverio De Bellis e l’IRCCS Giovanni Paolo II per l’affidamento -in due lotti- dei Servizi di prenotazione telefonica. sportello CUP/cassa TICKET e ALPI per un periodo di 60 mesi. con il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità/prezzo | ||||||||||||||||||||||||||||
CIG: | 7222719 | ||||||||||||||||||||||||||||
Direzione Proponente | IRCCS “S De Bellis” | ||||||||||||||||||||||||||||
Incaricato: | Fabio Scattarella | ||||||||||||||||||||||||||||
Importo Appalto: | 6597591.00 (Iva Esclusa) | ||||||||||||||||||||||||||||
Importo Base Asta: | 4712565.00 (Iva Esclusa) | ||||||||||||||||||||||||||||
Criterio Aggiudicazione: | Offerta economica più vantaggiosa | ||||||||||||||||||||||||||||
Tipo Appalto: | Servizi | ||||||||||||||||||||||||||||
Termine Richiesta Quesiti: | 07/01/2019 ore 08:30:00 [Ora Italiana] | ||||||||||||||||||||||||||||
Presentare le offerte entro il | 18/01/2019 ore 09:00:00 [Ora Italiana] | ||||||||||||||||||||||||||||
Data I Seduta | 18/01/2019 ore 09:30:00 [Ora Italiana] | ||||||||||||||||||||||||||||
Documentazione: |
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Note |
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Cerca nei quesiti |
Protocollo | Quesito | Risposta | Allegato |
Quesito PI002167-19 Risposta PI002168-19 |
QUESITI ULTERIORI | IN ALLEGATO CHIARIMENTI DEL RUP | |
Quesito PI001395-19 Risposta PI002166-19 |
1 In virtu" sia della espressa clausola sociale (art 9 del Capitolato) sia della tabella di attribuzione del punteggio tecnico circa gli skill del personale offerto (art 18 del Disciplinare). si chiede di confermare che dalla data di assunzione. indicata nelle tabelle di pagg 19 e 20 del Capitolato. ciascuna risorsa abbia sempre ricoperto la mansione indicata nelle suddette tabelle Cio" al fine di determinarne l’esperienza lavorativa nello specifico ambito 2 Per la richiesta elaborazione mensile dei dati analitici e di report sulle attivita" svolte in relazione al call center (es numero di chiamate totali. chiamate evase. etc). i dati di base saranno messi a disposizione dell’aggiudicataria tramite sistema telefonico e/o di DWH da parte dell’Ente? In caso contrario. si chiede conferma che il sistema telefonico ed il sistema di reportistica siano oggetto di fornitura della presente gara. per entrambi i lotti 3 Si chiede di conoscere l’attuale tempo medio di conversazione delle chiamate gestite dal call center. per entrambi i lotti 4 Si chiede conferma che. per entrambi i lotti. la consegna al tesoriere dell’Ente dell’incasso -per ciascuna sede-debba avvenire tramite servizio di portavalori a carico della aggiudicatrice In caso affermativo. si chiede di specificare la frequenza del versamento (giornaliero. ogni due giorni. etc) e la presenza di eventuali casseforti presso le sedi di erogazione dei servizi di cassa oggetto di appalto 5 Si chiede di conoscere l’attuale tempo medio di attesa (media giornaliera e media mensile) in coda presso gli sportelli. separatamente per ciascun ente Si chiede inoltre conferma che il monte ore richiesto in gara per le attivita" di cassa sia equivalente all’attuale monte ore erogato per gli stessi servizi dagli attuali affidatari 6 Si chiede conferma che le figure. previste in Capitolato. di “Incaricato Referente”. “Referente di Commessa” e “Supervisore” coincidano 7 Si chiede conferma che siano richiesti all’aggiudicatario la messa a disposizione di due numerazioni differenti per i call center dell’Irccs De Bellis e dell’IRCSS Giovanni Paolo II Si chiede inoltre di specificare se tali numerazioni debbano essere numeri neri. numeri verdi o ad addebito ripartito Si chiede infine di sapere se i costi del traffico generato dalle chiamate (entranti ed uscenti) siano a carico dell’Ente o dell’Aggiudicatario 8 Si chiede gentilmente conferma che la durata dell’appalto sia di 60 mesi | IN ALLEGATO CHIARIMENTI DEL RUP | |
Quesito PI249344-18 Risposta PI002165-19 |
Si richiede se. ai fini della valutazione di cui allo schema di pag 43 del disciplinare di gara. la certificazione UNI EN ISO 9001:2015 per: "PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE SERVIZIO DI CALL CENTER E PRENOTAZIONI/DISDETTE TELEFONICHE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI SPECIALISTICA SANITARIA" sia assimilabile alla certificazione alla norma UNI EN ISO 18295:2017 per servizi di contact center | IN ALLEGATO CHIARIMENTI DEL RUP | |
Quesito PI002078-19 Risposta PI002138-19 |
In relazione a quanto previsto dal punto 9) del paragrafo 15. "CONTENUTO DELLA BUSTA DOCUMENTAZIONE AMMINISTRATIVA" si chiede se la scrivente. essendo Cooperativa Sociale esente da imposta di bollo ai sensi dell’art 17 del D Lgs 460/97 debba provvedere comunque al pagamento del modello F23 | Il pagamento F23 deve essere effettuato | |
Quesito PI001315-19 Risposta PI001339-19 |
In merito alla garanzia provvisoria. si chiede se debba essere intestata per entrambi i Lotti all"IRCCS Saverio de Bellis oppure quella per il Lotto 1 all"IRCCS Saverio De Bellis e quella per il Lotto 2 all"IRCCS Giovanni Paolo II | L"IRCCS De Bellis agisce quale stazione appaltante anche in nome e per conto dell"IRCCS Giovanni Paolo II; pertanto. sia per il lotto 1 che per il lotto 2 la cauzione provvisoria deve essere intestata all"IRCCS Saverio De Bellis | |
Quesito PI249285-18 Risposta PI249343-18 |
Si richiede se il personale allo Sportello puo" accedere ai dati del sistema elimina code | Il personale allo sportello può accedere ai dati del sistema elimina code (persone in coda. ecc) | |
Quesito PI249140-18 Risposta PI249287-18 |
Capitolato - prg 33 pg 9/41 - Posto che l"articolazione dei servizi richiesti per il lotto 2 al $ 33 del capitolato impone la necessita" di 13 Sportelli da presidiare e che. nello stesso paragrafo. si dichiara che per quel lotto verranno rese disponibili 12 postazioni fisiche ("sportelli"). si chiede di confermare se la richiesta sia per 13 sportelli effettivi e. in caso di risposta affermativa. indicare sia la localizzazione del tredicesimo sportello sia se lo stesso risulti attualmente attrezzato per il presidio | Risposta fornita dall"Oncologico: “Le postazioni attuali sono 12. ma il Giovanni Paolo II. prima dell’avvio del servizio. provvederà all’allestimento del 13 sportello. salvo che la Direzione Sanitaria non ritenga di dover articolare l’orario di servizio in modo diverso utilizzando i 12 sportelli presenti” | |
Quesito PI249137-18 Risposta PI249205-18 |
In riferimento alla dichiarazione di cui all"art 2 lettera f) del Disciplinare di Gara. si chiede in quale parte del DGUE essa debba essere inserita | Pagine 5 e 6 del dgue | |
Quesito PI246927-18 Risposta PI247443-18 |
QUESITO: Rif ART 3 CAPITOLATO TECNICO – “L’Impresa e" tenuta a nominare e indicare un proprio Responsabile di commessa. il quale dovra" rapportarsi per ogni necessita" con il Direttore dell’esecuzione del Contratto o un suo delegato La funzione del responsabile di commessa e" quella di controllare e fare osservare al personale impiegato le funzioni e i compiti previsti nel servizio nonche" garantire il corretto svolgimento dello stesso” Rif ART 10 CAPITOLATO TECNICO – “Il contraente dovra" individuare il Supervisore munito di delega piena ed espressa ed i suoi sostituti in caso di assenza. che fara" da interfaccia del DEC e dovra" garantire la corretta esecuzione dell’appalto…Il supervisore ha il compito di intervenire. decidere. rispondere direttamente riguardo ad eventuali problemi che dovessero sorgere relativamente all"espletamento del servizio; dovra" garantire la reperibilita" durante le fasce orarie di espletamento del servizio” Si chiede. cortesemente. di chiarire se i ruoli di "Responsabile di Commessa" e "Supervisore" identifichino la stessa funzione | I ruoli di "Responsabile di Commessa" e "Supervisore" possono essere anche coincidere | |
Quesito PI246030-18 Risposta PI246035-18 |
CHIARIMENTI QUESITI POSTI IN DATA 18 E 19/12 | CHIARIMENTI QUESITI POSTI IN DATA 18 E 19/12 | |
Quesito PI242532-18 Risposta PI246029-18 |
Con riferimento all"elenco del personale da assorbire (Articolo 7 del Capitolato. pagine 18. 19 e 20). nell’elenco sono presenti dipendenti assunti nell’anno in corso (1 dipendente dell’IRCCS De Bellis. assunto lo scorso 19 aprile con CCNL metalmeccanico. e 13 dei 17 dipendenti dell’IRCCS Giovanni Paolo Secondo. assunti tra il mese di febbraio e il mese di agosto 2018) Si chiede di sapere se tale personale e" stato assorbito. ed ha pregresse esperienze in relazione al lavoro svolto. oppure se si tratta di nuovo personale | IN ALLEGATO RISCONTRO DEL RUP | |
Quesito PI242531-18 Risposta PI246020-18 |
Oltre a "EcareGate" di Exprivia. quali sono gli altri software messi a disposizione che dovranno utilizzare gli operatori e se i sistemi informatici per il Recall e di segreteria telefonica sono messi a disposizione delle due IRCCS o se debbono essere forniti dal soggetto proponente | IN ALLEGATO RISCONTRO DEL RUP | |
Quesito PI241546-18 Risposta PI246015-18 |
In relazione al Bando di Gara dell’IRCCS Saverio De Bellis e IRCCS Giovanni Paolo II per la gestione del servizio di prenotazione telefonica/Sportello CUP/Cassa TICKET e ALPI (Call Center) – Numero Gara 7222719 - si pongono i seguenti questi: 1) Il numero di telefono del servizio di call center e" un numero verde? Se si. di chi e" a carico il costo del traffico telefonico? 2) E’ possibile disporre da parte del gestore del servizio dei dati forniti dal sistema eliminacode? | IN ALLEGATO CHIARIMENTI DEL RUP | |
Quesito PI241315-18 Risposta PI246006-18 |
In relazione alla procedura. si richiede quale deve essere il formato della Relazione Tecnica? Numero di pagine. tipo di carattere e interlinea | IN ALLEGATO CHIARIMENTI DEL RUP | |
Quesito PI241293-18 Risposta PI246001-18 |
In merito ai requisiti di capacita" tecnica e professionale richiesti dal bando (rif art 73 lettera b del disciplinare di gara). e" corretta l"interpretazione per cui si intendono per servizi analoghi anche i servizi di supporto amministrativo svolti per aziende sanitarie ? | IN ALLEGATO RISCONTRO DEL RUP | |
Quesito PI241338-18 Risposta PI241340-18 |
CHIARIMENTO DEL RUP | si pubblica chiarimento del RUP | |
Quesito PI241335-18 Risposta PI241337-18 |
FORMAT CORRETTO FILE EXCEL DETTAGLIO OFFERTA ECONOMICA LOTTO 2 DA USARE IN GARA | IN ALLEGATO IL FORMAT CORRETTO FILE EXCEL DETTAGLIO OFFERTA ECONOMICA LOTTO 2 DA USARE IN GARA | |
Quesito PI241333-18 Risposta PI241334-18 |
FORMAT CORRETTO FILE EXCEL DETTAGLIO OFFERTA ECONOMICA LOTTO 1 | IN ALLEGATO IL FORMAT CORRETTO FILE EXCEL DETTAGLIO OFFERTA ECONOMICA LOTTO 1 DA USARE IN GARA | |
Quesito PI241122-18 Risposta PI241332-18 |
1Rif Disciplinare – pag 7 “Oggetto dell’appalto” - Attivita" di sportello CUP – Periferiche Nel disciplinare il fabbisogno di ore per “Attivita" di sportello CUP – Periferiche” richieste per il piano primo. secondo. terzo e per la palazzina amministrativa. ammonta per ogni giornata a 57.5 ore quando in realta" lo sviluppo orario indicato ne prevede 47.5 ore Si chiede di confermare che si tratta di un refuso e che pertanto l’ammontare complessivo di ore settimanali non e" di 371 bensi" di 331 ore e. conseguentemente. che il totale delle ore da erogare per il IRCCS Giovanni Paolo II ammonta a 28600 ore annue pari a 143000 ore per 60 mesi 2Rif Capitolato – pag 9 “33 Modalita" di esecuzione del servizio” Con particolare riferimento alle attivita" di CUP telefonico rilevate in sede di sopralluogo presso l’IRCCS Giovanni Paolo II. si chiede di confermare se il luogo di esecuzione della prestazione di Call Center (CUP Telefonico) deve in ogni caso essere gestito da remoto presso la sede messa a disposizione dall"aggiudicataria | In allegato riscontro del RUP | |
Quesito PI227218-18 Risposta PI241258-18 |
QUESITO n1: In merito all"applicazione della clausola sociale (ART 9 Capitolato Speciale) ed al personale da riassorbire (ART 7 Capitolato Speciale). si richiede. cortesemente. conferma se tra le unita" da riassorbire per entrambi i lotti di gara sono presenti operatori di sportello “parlanti lingua inglese” ed in possesso di certificazione linguistica non inferiore al PET In caso affermativo si richiede il numero di unita". con il suddetto requisito. suddivise per IRCCS De Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II QUESITO n2: In merito all"applicazione della clausola sociale (ART 9 Capitolato Speciale) ed al personale da riassorbire (ART 7 Capitolato Speciale). si richiede quale sia l’esperienza lavorativa maturata dal personale dell’attuale fornitore In particolare sarebbe opportuno avere i seguenti dati per il personale elencato nel Capitolato Speciale di Gara. suddivisi per IRCCS de Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II: 1 Numero unita". percentuale ed anzianita" (in mesi) del personale con esperienza in settori a contatto con il pubblico; 2 Numero unita". percentuale ed anzianita" (in mesi) del personale con esperienza in ambito CUP sanitario/cassa ticket QUESITO n3: Si richiede. cortesemente. di conoscere il nome dell’attuale fornitore per i servizi di CUP sanitario/cassa ticket per IRCCS Giovanni Paolo II QUESITO n4: Si chiede. cortesemente. di confermare se il materiale consumabile per le attrezzature funzionali al servizio (ART 6 Capitolato Speciale) sia a carico della ditta aggiudicataria In caso affermativo si richiede una stima economica annuale dei costi suddivisa per IRCCS de Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II QUESITO n5: Si richiede. cortesemente. se il possesso della certificazione aziendale per servizi di contact center secondo la norma UNI EN ISO 15838:2010 sia ritenuta equivalente a quella richiesta da codesta Stazione Appaltante nei documenti di gara (UNI EN ISO 18295:2017) QUESITO n6: Si richiede. cortesemente. qualora presenti. censimento di tutte le incassatrici automatiche attualmente utilizzate per l’erogazione dei servizi. suddivise per IRCCS de Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II. specificando in dettaglio: fornitore. marca. modello. quantita" ed ubicazione all’interno delle strutture dell’IRCCS QUESITO n7: Si richiede. cortesemente. un censimento. qualora presenti. di tutti i totem eliminacode attualmente utilizzati per l’erogazione dei servizi. suddivisi per IRCCS de Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II. specificando in dettaglio: fornitore. marca. modello. quantita" ed ubicazione all’interno delle strutture QUESITO n8: Si richiede. cortesemente. conferma dell’eventuale utilizzo di casseforti sui servizi in ambito CUP sanitario/cassa ticket In caso affermativo si richiede di specificare. suddivisi per IRCCS de Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II. la tipologia di dispositivi impiegati (es mezzo fisico. dispositivi elettronici. software particolari per il computo del denaro) e i dettagli relativi a fornitore. marca. modello. quantita" ed ubicazione all’interno delle strutture QUESITO n9: Si richiedono. cortesemente. informazioni aggiuntive sull"attivita" attuale svolta dal Contact Center. suddivise per IRCCS de Bellis e per IRCCS Giovanni Paolo II: 1 Durata media delle chiamate in INBOUND in minuti/secondi; 2 Tempo medio di attesa utente; 3 Tempo massimo di attesa utente; 4 Numero delle chiamate di RECALL mensili/annuali; 5 Minuti annui/mensili di tempo per la gestione del RECALL; 6 Durata media delle chiamate RECALL in minuti/secondi; 7 Numero di messaggi giornalieri/mensili/annuali lasciati in segreteria telefonica; 8 Numero di messaggi giornalieri/mensili/annuali in segreteria telefonica ricontattati con esito positivo QUESITO n10: In merito alla griglia qualitativa per il progetto tecnico. esposta nell’ART 18 CRITERIO DI AGGIUDICAZIONE del Disciplinare di Gara. si richiede se i sub-criteri: 1 Messa a disposizione di almeno 1 operatore parlante lingua inglese; 2 Utilizzo di personale skillato e 3 Unita" di personale messe a disposizione; afferiscano tutti e tre al macro-criterio C PERSONALE MESSO A DISPOSIZIONE QUESITO n11: In merito alle penali esposte all’interno del Capitolato Tecnico (ART 16). si chiede. cortesemente. se. nella sezione C) Inadempienze. le chiamate entrate siano da considerarsi al netto delle chiamate rinunciate e abbandonate QUESITO n12: Si richiede. cortesemente. di confermare se nell’Excel di dettaglio dell’offerta economica relativa al LOTTO 1 - IRCCS SAVERIO DE BELLIS - CIG:7655374678. il fabbisogno complessivo orario. indicato nella terza colonna della tabella. sia riferito al quinquennio e non al triennio e che il volume d’ore sia pari a 40430. come indicato nel Disciplinare di gara e nel Capitolato Tecnico. e non a 40530 ore | IN ALLEGATO RISCONTRO DEL RUP | |
Quesito PI232811-18 Risposta PI241257-18 |
1 La frase “Risposta diretta con attesa massima di 2" dalla fine del messaggio di benvenuto” identifica forse che tutte le chiamate devono essere risposte in 120 secondi se non si vuole incorrere in sanzioni? Tecnicamente. di norma. viene data una percentuale di risposta in un dato intervallo temporale su una base dei tempi Di fatto la frase cosi" come riportata non e" definibile come SLA. soprattutto se associata alla frase riportata successivamente che recita “Contatto telefonico con attesa >2’ dalla fine del messaggio di benvenuto. fatta salva la tolleranza fino ai 5’ ” 2 Quante persone sono attualmente in carico al CUP Telefonico? 3 Il Capitolato stabilisce la previsione di un “Accumulo giornaliero in coda segreteria telefonica di nr telefonate |